Sorprende a tus clientes y brinda una customer experience 7 estrellas

¿Cómo implementar un customer experience que sorprenda a nuestros clientes? Conoce los aspectos a considerar para brindar una experiencia superadora. 

El customer experience ha cobrado mucha importancia en los últimos años dentro del ámbito corporativo. Por ello, para diferenciarse de la competencia, hay que brindar una experiencia de mayor categoría que sorprenda al cliente y cumpla con sus expectativas.

En este proceso, es indispensable conocer en profundidad a nuestros usuarios finales. Allí es donde entra en juego una plataforma que te brinde esa información de manera simple. Aquí te contamos cómo obtener esos datos y de qué forma impactará en el servicio.

¿En qué consiste una customer experience de 7 estrellas?     

Mucho se habla de la categoría 7 estrellas en el sector de hotelería. Sin embargo, este concepto puede extenderse a cualquier tipo de servicio. Ya que se trata de brindar una experiencia que sorprenda al usuario y le haga sentir que “le leemos la mente” al ofrecerle justo lo que espera. 

Desde hace un tiempo, las organizaciones crean y moldean sus servicios para centrarlos en el cliente. Esto se debe a que han tomado conciencia del peso que tiene la customer experience en la rentabilidad de la empresa.

Un ejemplo de cómo sería el customer experience 7 estrellas

Para explicar qué hace que la experiencia del cliente sea 7 estrellas tomamos como ejemplo la CX en el sector asegurador:

  • Una experiencia 5⭐ sería ni más ni menos que brindar un servicio que funcione. Por ejemplo, contrato un seguro; cuando necesito usarlo, me comunico con la compañía y me responden en tiempo y forma. 
  • Una experiencia 6 ⭐ consta en un servicio más personalizado. En el sector asegurador podría ser la instalación de un dispositivo telemático en el vehículo para adecuar el costo de la póliza, teniendo en cuenta variables de uso y hábitos de conducción.
  • Una experiencia 7 ⭐ sería una experiencia que, además de personalizada, sea superadora. El ejemplo podría ser: contrato un seguro, cuyo costo está definido por mis hábitos e historial como conductor. Supongamos que sufro una colisión, entonces la aseguradora me ofrece un canal online para informar de forma simple y ágil los detalles del accidente. Además, la empresa me mantiene al tanto de los avances de las gestiones de manera proactiva, sin que deba realizar el seguimiento vía telefónica o personal. Hasta incluso podría ofrecerme algún tipo de asistencia como traslado o una revisión médica, si la situación lo amerita. Nadie esperaría que la aseguradora se adelante a los inconvenientes que surgen cuando sufrimos un accidente. De eso se trata la experiencia superadora.

3 aspectos a considerar para brindar un Customer Experience 7 estrellas

Ahora bien, ¿cómo logramos implementar una experiencia de estas características? La clave está en contar con herramientas tecnológicas que nos permitan conocer a nuestro cliente en profundidad. Lo que hará posible ofrecer una experiencia fluida y muy personalizada.

Las tendencias muestran que, por ejemplo en el sector de Seguros, la incorporación de machine learning e inteligencia artificial (IA) son el futuro de la personalización. Sin embargo, existen aspectos que todas las industrias deberían considerar a la hora de brindar una experiencia 7 estrellas. Estos aspectos son:

Omnicanalidad

La omnicanalidad es una estrategia de comunicación que hace posible ofrecer a los clientes una experiencia coherente a través de todos los canales. Es imprescindible, más aún teniendo en cuenta que los clientes interactúan con las organizaciones desde distintos dispositivos, iniciando una gestión en un canal para finalizar en otro. 

Por ejemplo, con Coldview CCM puedes conectar con tus clientes a través de notificaciones a aplicaciones móviles, mensajes de texto y WhatsApp, correos electrónicos, redes sociales y otros canales específicos. Permitiendo, a la vez, que reciba comunicaciones según sus preferencias. 

Esta fluidez y personalización ayudará a fidelizar a tus clientes. 

Comunicación bidireccional

La comunicación bidireccional es una estrategia que, además de personalizar, humaniza la comunicación. Ya que su principal característica es ofrecer la posibilidad de que ambas partes (la empresa y el cliente) intercambien información logrando una fluida retroalimentación.

Por ejemplo, en el sector de Telecomunicaciones puedes contar con Coldview Interactive, una plataforma que permite a tus clientes:

  • Visualizar consumos y actividades en tiempo real.
  • Adquirir más productos a través de estrategias de ventas cruzadas y upselling.
  • Descargar y/o pagar facturas online. 

Acceso ágil a la información

Este es un factor clave, tanto para los clientes como para los colaboradores de la organización. Los usuarios cada vez valoran más que las empresas les ofrezcan una aplicación de autogestión. Sin embargo, acuden al asesoramiento de un representante de atención al cliente si no encuentran solución o la información necesaria a través de ese medio.

Para ello, las organizaciones cuentan con una herramienta que garantiza una respuesta rápida ante consultas. Con Coldview ECM pueden almacenar y gestionar documentos de más de 200 formatos de archivos digitales de forma automática. No solo eso, sino que asegura el acceso de manera práctica, rápida y segura mejorando los tiempos de atención. A la vez que hace posible la entrega de documentación digital a los clientes de la organización mediante mecanismos simples.

En conclusión,

Ofrecer una experiencia que supere las expectativas de nuestros clientes hará que nuestra organización sea más competitiva y logre posicionarse como líder. La innovación es el diferencial, tan solo tienes que contar con la tecnología y el servicio profesional adecuado.

En Coldview tenemos las soluciones que necesitas para llevar la customer experience a otro nivel. Escríbenos y nos pondremos en contacto para contarte cómo podemos ayudarte. 

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