¿Se puede automatizar sin despersonalizar? Descubre las claves para lograrlo y qué herramientas son las adecuadas para su implementación.
La automatización en atención al cliente consta del uso de soluciones tecnológicas para resolver consultas habituales o realizar procesos sin la intervención de un agente. Los principales beneficios que representa es el ahorro económico y de tiempo.
En la actualidad existen muchas tecnologías que permiten brindar una atención al cliente ajustada a sus necesidades. Conoce todo lo que puedes hacer mediante automatizaciones y de qué forma puedes implementarlo.
¿Qué tareas puedes automatizar sin despersonalizar la atención al cliente?
La automatización de atención al cliente es una acción que se desarrolla a través de un software o plataforma que permite brindar respuesta de forma rápida y eficiente. Mediante reglas predefinidas o inteligencia artificial (IA), los consumidores pueden realizar gestiones y resolver problemas sin necesidad de ponerse en contacto con un agente humano.
Ya quedó obsoleto el sistema de atención al cliente que requiere llamadas telefónicas o largas filas en el local de la empresa. Ahora, los consumidores exigen respuestas efectivas en el menor tiempo posible.
Para ello la automatización es una estrategia que permite ahorrar recursos y tiene diversos impactos en la organización, como, por ejemplo:
- Disminuir la carga de atención a agentes humanos.
- Fidelizar clientes: su tiempo (y el nuestro) es oro y si resolvemos su consulta en un par de clics estarán felices.
- Obtener un seguimiento del historial del cliente para reducir la solicitud de información por parte del agente humano a la hora de realizar sus gestiones.
Por ejemplo, algunas de las tareas que pueden automatizarse son:
- Envío de resúmenes de cuentas.
- Notificaciones por distintos canales: Como, por ejemplo, aplicaciones móviles, mensajes de texto y WhatsApp, correos electrónicos, redes sociales y otros canales específicos.
- Generación de facturas y comprobantes de pago.
- Encuestas de satisfacción de clientes.
- Creación de campañas para promover ventas cruzadas y upselling.
Todas estas acciones se llevan a cabo con la información centralizada que está en la herramienta tecnológica. De este modo, cuando se generan las comunicaciones automatizadas o si un agente humano debe realizar una gestión, ya no será necesario que el cliente brinde los datos una y otra vez.
5 razones para automatizar sin despersonalizar la atención al cliente
Ahora bien, más allá de los beneficios de la automatización que dejamos entrever al inicio, queremos darte 5 razones específicas para mostrarte su importancia:
1) Menos errores humanos
Como mencionamos, implementar la automatización lleva implícita la información centralizada. Esto hace posible que la plataforma mantenga comunicaciones adecuadas con los clientes al contar con datos actualizados. Lo mismo sucede con los agentes humanos, cuando el sistema automático deriva la consulta a un representante de atención al cliente, este tendrá todo lo que precisa para terminar la gestión o brindar una respuesta satisfactoria.
2) Reducción de costes
Es importante destacar que el costo de la atención al cliente a través de un agente humano es alto respecto a otros canales. Entonces con la implementación de la automatización se libera tiempo de los representantes de atención al cliente. Quienes ya no deberán responder preguntas frecuentes o dudas simples y estarán disponibles para resolver temas más complejos.
Por otra parte, la digitalización de procesos permite el ahorro en papel y gastos de distribución respecto al envío de correspondencia física.
3) Tiempo de espera minimizado
Es importante destacar que una atención más ágil hace posible que el tiempo de espera sea menor. Ya sea porque se resolvió la consulta a través del canal digital o debido a que el agente humano pudo responder de forma eficaz.
4) Aumento de los ingresos
Claro está que nuestros mejores promotores son los clientes. Por ello, si ellos están felices, recomendarán nuestra marca a sus familiares y amigos. Entonces automatizar se traduce en fidelizar y atraer a nuevos clientes.
5) Asistencia 24×7
Por lo tanto, hacer más sencilla la gestión implica también darle la posibilidad de gestionar desde y cuando quiera. Por ello, mantener nuestros canales de atención abiertos 24×7 es un gran valor que podemos aportar a nuestros clientes.
¿Qué herramientas puedes implementar para automatizar sin despersonalizar la atención al cliente?
Ahora bien, ¿cómo podemos automatizar sin despersonalizar? Simple, con sistemas que brinden información del historial del cliente, actualizada y unificada.
Cuando hablamos de historial no solo nos referimos a los registros transaccionales de las gestiones que el cliente realiza dentro de la plataforma, también trata de sus preferencias. Como resultado se ofrecen comunicaciones oportunas y relevantes.
Así, por ejemplo, con Coldview CCM puedes:
Por otra parte, no solo puedes enviar comunicaciones a tus clientes sino brindarles canales de comunicación bidireccional. Cuenta con una solución como Coldview Interactive y ofrece:
En conclusión,
Estamos en la era donde la comunicación es dinámica e instantánea tu organización no puede quedar fuera de la transformación digital. En Coldview te damos mucho más que soluciones tecnológicas. Escríbenos y te mostraremos cómo podemos ayudarte.
