Ofrecer los canales de comunicación que tus clientes usan de forma habitual es la clave para fidelizarlos. Conoce cuáles son los 7 canales que sí o sí debes tener.
Los canales de comunicación con los clientes son los medios a través de los cuales una empresa se comunica con sus usuarios. Entre estos medios se puede incluir apps de mensajería instantánea, redes sociales, correo electrónico, chats online, etc. La función de estos canales son recibir y responder preguntas, brindar soporte, promocionar productos o servicios, entre otras opciones.
En este artículo, te contamos cuáles son los 7 canales imprescindibles, cómo funcionan y cuáles son las ventajas de cada uno de ellos. Además, detallamos cuáles son las herramientas tecnológicas que harán posible una verdadera estrategia omnicanal.
Importancia de los canales de comunicación para optimizar la experiencia del cliente
Los canales de comunicación tienen un papel fundamental en la optimización de la experiencia del cliente, ya que permite a las empresas establecer una comunicación efectiva y oportuna con los usuarios.
Brindar una variedad de canales para llegar a los clientes hace posible ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado y eficiente.
“71% de los clientes han utilizado múltiples canales para iniciar o completar una misma transacción.”
Fuente: Salesforce
Sin embargo, no se trata de tener activos diversos canales, sino que los mismos estén integrados entre sí. Esto hará posible que, sin importar dónde realicen su gestión, los clientes obtengan una experiencia coherente.
Por este motivo, es imprescindible desarrollar una estrategia omnicanal apoyada en nuevas tecnologías para centralizar la información e integrar los canales existentes.
7 canales de comunicación que no pueden faltar en una empresa
Diversificar la variedad de canales de comunicación es clave para fidelizar a los clientes y atraer nuevos. Aquí te contamos cuáles son los 7 canales indispensables para toda organización.
WhatsApp
En la actualidad, alrededor de 2 mil millones de usuarios usan WhatsApp a nivel global, de los cuales casi 500 millones lo utilizan a diario con fines personales, profesionales y empresariales. Por ello se posiciona como “el” canal para mantener una comunicación bidireccional efectiva con los clientes.
Desde hace un tiempo, y sobre todo en los últimos años, los clientes eligen enviar mensajes en vez de hacer llamados telefónicos o ir a las oficinas comerciales de las empresas. Sin embargo, no por ello renuncian a que las comunicaciones sean personalizadas, ya que el 64% de los usuarios de WhatsApp consideran que la app fomenta una conexión personal con la empresa.
Para que este canal sea efectivo es preciso brindar una respuesta ágil a las consultas, pudiendo optar por el uso de chatbots para resolver consultas habituales y derivar a un agente humano en caso de ser necesario.
Correo Electrónico
El correo electrónico sigue siendo uno de los canales claves para la comunicación con clientes y leads, sus múltiples usos contribuyen a mantener un contacto directo con ellos. Algunos de los posibles usos para este canal son:
- Mantener el contacto con los clientes.
- Convertir leads.
- Compartir noticias.
- Enviar encuestas de satisfacción del cliente.
- Acercar promociones exclusivas.
- Desarrollar estrategias de marketing de contenidos.
Algunas de las ventajas de este canal son la longitud ilimitada de los mensajes y la creación de su contenido en formato HTML5 que permite incluir diversos formatos, incluso video.
SMS y/o notificaciones push
Tanto el SMS como las notificaciones push tienen la gran ventaja de poder enviarle recordatorios breves a un cliente de forma directa a su celular.
La diferencia es que las notificaciones por SMS no requieren de la autorización del usuario ni descarga de ninguna aplicación. Mientras que las notificaciones push requieren de la instalación de una app en el dispositivo móvil del cliente y su autorización para el envío de notificaciones.
En cualquier caso, este es un canal que sirve para varios usos:
- aviso de vencimiento,
- registro del pago,
- envío de promociones exclusivas, etc.
Redes sociales
Las redes sociales ya no son un canal optativo para la estrategia omnicanal de las empresas. Los clientes usan las redes para buscar información y conocer la experiencia de otros usuarios. Incluso emplean las redes para ponerse en contacto con una marca a través de mensajes privados, esperando una respuesta instantánea.
“El 58 % de las personas encuestadas afirma que se ha interesado más por una marca o un producto después de verlo en una historia de Instagram.”
Fuente: Facebook IQ
Como vemos, las redes sociales es un canal ideal para la generación de leads. Las empresas pueden utilizarlas para compartir información sobre sus productos o servicios, mostrar casos de éxito, posibles usos de lo que ofrecen y, por sobre todo, compartir contenido relevante para su público.
Lo más importante es crear y mantener los perfiles en las redes sociales de preferencia de tus clientes.
Chats online
Los chats online son una excelente opción para que cualquier usuario de tu página web entable una conversación de forma rápida.
Para que sea un canal efectivo es preciso dar respuesta en tiempo real durante la franja horaria de atención de la empresa, como sucede con el área de soporte. Mientras que fuera de horario de atención al cliente, se puede implementar un mensaje automático o bien un chatbot para consultas básicas. También los bots sirven para la atención inicial, para luego dar paso luego a agentes humanos para dudas más específicas.
Hay que tener en cuenta que este canal es para consultas simples, mientras que para casos más complejos quedan reservados los canales telefónicos o presencial.
Portal de autogestión
Ofrecer un portal de autogestión a tus clientes es un canal de comunicación disponible 24/7 a un muy bajo costo. Desde allí los usuarios, con solo ingresar sus datos, pueden acceder a distintas funcionalidades acordes a cada servicio.
Por ejemplo, en la industria financiera pueden ver sus resúmenes de cuenta actuales e históricos, realizar transferencias, pagos, o consultar dinero disponible y saldo de sus tarjetas.
Mientras que una empresa de telecomunicaciones puede mostrar la factura, los consumos actuales e historial, ofrecer botones de pago online, por nombrar algunos.
Atención telefónica
Incluso ante la diversificación de canales de comunicación, la atención telefónica sigue siendo un medio de contacto ideal para la resolución de consultas o gestiones más complejas.
Si bien las empresas cada vez apuestan más por la automatización del menú de opciones de gestión, aún conserva la posibilidad de hablar con un agente humano.
“Los clientes se mantendrán en espera durante un promedio de 11 minutos antes de colgar, pero el 41% dice que odia llamar a las compañías debido a que los dejan esperar demasiado tiempo.”
Fuente: New Voice Media
Sin embargo, como vemos, este canal representa el desafío de reducir el tiempo de espera y la eficiencia de la respuesta para minimizar las posibilidades de rellamado. Lo cual afecta a las estadísticas de performance del servicio de atención al cliente.
Herramientas tecnológicas que potencian los canales de comunicación en una empresa
Una verdadera estrategia omnicanal requiere de diferentes herramientas tecnológicas que trabajen de forma integrada para darle consistencia a la comunicación de la empresa. Cuando cuentas con una verdadera solución que integra la composición, envío, almacenamiento y trazabilidad de cada comunicación.
Desde Coldview ofrecemos productos con integración nativa que permite trabajar sobre cada etapa de la comunicación con el cliente, garantizando su coherencia y consistencia.
Algunas de las herramientas que puedes emplear son:
- Gestor de comunicaciones por canales digitales: Con Coldview CCM puedes gestionar todas las comunicaciones entrantes y salientes de tu organización. Gracias a sus integraciones nativas puedes acceder a la composición, personalización, envío y monitoreo de las comunicaciones enviadas a clientes.
Además, impulsa la personalización de los mensajes con procesamiento y envío en menos de un segundo.
- Generador de documentos de distribución masiva: Coldview DOCS permite, a través de su interfaz gráfica, diseñar los formatos de los documentos de manera rápida y fácil. Con esta herramienta puedes incluir reglas de personalización, mensajes de marketing variables y transpromo basados en el perfil y los datos de cada cliente.
- Documentos Interactivos: Los cuales pueden generarse a través de Coldview Interactive pueden ser enviados por mail con resúmenes de cuenta o facturas, botones de pago e información adicional. A través del uso del formato HTML5 es posible sumar videos o mensajes promocionales.
- Almacenamiento centralizado de la información: Para garantizar la calidad y eficiencia de las comunicaciones, Coldview ECM reconoce, indexa y administra de forma automática más de 200 formatos de archivos digitales.
No solo almacena y gestiona toda la documentación de la organización, sino que asegura el acceso de manera práctica, rápida y segura.
En conclusión,
Los canales de comunicación permiten optimizar la experiencia del cliente solo si se trabajan en el marco de una estrategia de omnicanalidad. En este punto, las herramientas tecnológicas son clave para poder dar forma y sostenibilidad en el tiempo.
En la actualidad los clientes eligen esas empresas que valoran su tiempo al brindarles la posibilidad de realizar con eficiencia una misma gestión desde diferentes canales y dispositivos. Con nuestro servicio integral tu organización puede darle esto a sus clientes, ponte en contacto.
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