Hombre manteniendo comunicaciones con el cliente frente a una computadora port谩til

驴C贸mo afecta la calidad de las comunicaciones con el cliente en la rentabilidad de tu empresa? 馃 Conoce su impacto y c贸mo mejorar este aspecto.

Las comunicaciones con el cliente representa al conjunto de contactos que mantiene el usuario con la marca, ya sea por canales digitales o f铆sicos. La experiencia que tenga el cliente en cada instancia, define la fidelidad del cliente con la marca o su decisi贸n de irse con la competencia.聽

Responder con rapidez y eficiencia, dar informaci贸n en tiempo real o brindar canales de su preferencia son algunos de los aspectos que contribuyen a mejorar la comunicaci贸n con los clientes. Aqu铆 todas las claves para convertir cada contacto con el cliente en una ventaja competitiva.聽

驴C贸mo afecta a una organizaci贸n la calidad de las comunicaciones con los clientes? 聽 聽 聽聽

La comunicaci贸n de calidad en cualquier contexto es importante. Pero para las organizaciones puede representar el crecimiento o la p茅rdida de clientes, ya que tiene un impacto significativo en su satisfacci贸n y lealtad a la marca. Todo depender谩 de la atenci贸n que se preste a este relevante aspecto de la empresa.

Si la comunicaci贸n con el cliente brinda una experiencia positiva, es m谩s probable que sigan eligiendo nuestros productos o servicios y que recomienden a otros que lo hagan tambi茅n.

Cuando hablamos de experiencia del cliente positiva nos referimos a:

  • enviarle mensajes personalizados,聽
  • darle acceso a canales de su preferencia,
  • brindarle la informaci贸n que busca de forma oportuna, entre otros puntos.聽

Mientras que si las comunicaciones con los clientes son ineficientes o de baja calidad, pueden llevar a la insatisfacci贸n del cliente y a la p茅rdida de confianza en la marca. Un ejemplo ser铆a la frustraci贸n que experimentan al no obtener respuestas a sus preguntas o si tienen problemas para comunicarse con la organizaci贸n. Como as铆, tambi茅n si debe ajustarse a un horario comercial para comunicarse y no cuenta con canales de autogesti贸n.

鈥淪olo 1 de cada 26 clientes insatisfechos presentan una queja a la empresa sobre su experiencia y los otros 25 buscan otra empresa鈥澛

Fuente: Thinkjar

Como vemos en esta estad铆stica publicada por la consultora Thinkjar, debemos asegurarnos que la comunicaci贸n sea impecable, si no los clientes podr铆an optar por la competencia.聽

En otras palabras, la calidad de las comunicaciones con los clientes es esencial para mantener la satisfacci贸n y la lealtad de los clientes. Aunque tambi茅n sirve para proteger la reputaci贸n y el 茅xito de la organizaci贸n a largo plazo.

Claves para mejorar las comunicaciones con el cliente

Si tienes en cuenta estas claves podr谩s mejorar las comunicaciones con el cliente y fidelizarlo sin demasiado esfuerzo:

  • Automatiza las notificaciones

    驴Cu谩ndo vence mi factura?, 驴Cu谩nto debo pagar?, 驴Se ha registrado mi pago?聽

    Estas son preguntas que muchos clientes se hacen a menudo y que pueden resolverse con tan solo automatizar las notificaciones.聽

    No solo que le lleguen de forma autom谩tica, sino que lo reciban por su canal de preferencia. En la actualidad gran parte de los consumidores utilizan el m贸vil para realizar sus tareas y efectuar sus consultas. 驴Qu茅 mejor que aprovechar para mantener una comunicaci贸n fluida de manera directa al dispositivo que m谩s usa?

  • Ofrecer informaci贸n en tiempo real

    La tecnolog铆a permite tener informaci贸n actualizada y centralizada, por lo que es posible mantener informados a tus clientes en tiempo real, por ejemplo, sobre sus consumos o estados de cuenta.

    鈥淓l 64% de los consumidores preferir铆a comprar a empresas que puedan satisfacer sus necesidades en tiempo real.鈥

    Fuente: Salesforce

    A su vez, tambi茅n este punto es aplicable a la atenci贸n al cliente a trav茅s de agentes humanos o bots. En ambos casos, gracias al acceso al historial de comunicaciones con el cliente, es posible resolver las consultas m谩s habituales y gestionar con mayor eficiencia.聽

  • Integrar y sumar nuevos canales

    Ofrecer los canales de preferencia del cliente tambi茅n requiere la integraci贸n de todas las v铆as de comunicaci贸n. Nada m谩s frustrante que tener que reiniciar el relato de lo que se necesita gestionar cada vez que uno se pone en contacto.聽

    鈥淓l 75% de los consumidores de hoy esperan recibir una experiencia de servicio al cliente consistente en cada punto del compromiso, ya sea por tel茅fono, en persona, en l铆nea o en las redes sociales.鈥

    Fuente: Salesforce

    Por eso es tan importante pensar una verdadera estrategia omnicanal que permita que todos los canales se comuniquen entre s铆. Por otra parte, que cuenten con informaci贸n centralizada, accesible en tiempo real y oportuna.聽

  • Personalizar cada contacto

    La personalizaci贸n de las comunicaciones con el cliente es el tal贸n de Aquiles de muchas organizaciones. Los usuarios esperan que la marca en la que conf铆an los conozca y los trate con calidad y calidez.聽聽

    En este aspecto, el Big Data es un gran aliado, ya que registra todo tipo de actividad del cliente con la marca. Con esa informaci贸n, es posible ir adecuando las interacciones a sus gustos y necesidades.聽

    Puede ser desde enviarle notificaciones a trav茅s de sus canales de preferencia hasta desarrollar acciones de cross selling y up selling, potenciando las ventas de tu organizaci贸n.

  • Automatizar el control de calidad聽

    Para mejorar las comunicaciones con el cliente es necesario controlar la calidad de los env铆os que realizamos. En este sentido, es preciso asegurarnos de que no haya error de c谩lculos en los estados de cuenta o facturas, como as铆 tambi茅n que no se produzca un cruce de datos.

    Por ello, es muy relevante que en las soluciones tecnol贸gicas existan herramientas como Coldview QAM que forma parte de la plataforma Coldview CCM. Este m贸dulo revisa el contenido a enviar dentro de las comunicaciones antes de ser despachadas al cliente.聽

Qu茅 herramientas tecnol贸gicas usar para mejorar las comunicaciones con los clientes

La tecnolog铆a es clave para mejorar las comunicaciones con el cliente. En t茅rminos generales, lo fundamental es contar con soluciones que puedan integrarse entre s铆 y con los sistemas existentes en tu organizaci贸n. Tambi茅n puedan escalarse, adapt谩ndose a las necesidades y evoluci贸n de tu compa帽铆a.

Algunas de las herramientas tecnol贸gicas que te ayudar谩n a impulsar las comunicaciones con tus clientes son:

Software CCM, un must聽para mejorar las comunicaciones con el cliente

Un software CCM (Customer Communication Management) es una herramienta tecnol贸gica que permite gestionar todas las comunicaciones entrantes y salientes de tu organizaci贸n desde una misma plataforma. Esto hace posible brindar una experiencia omnicanal que fideliza a clientes actuales y atrae a nuevos, potenciando la rentabilidad de tu compa帽铆a.

Coldview CCM es una soluci贸n integral y unificada que reduce costos y aumenta el valor de la informaci贸n m谩s que en los datos.聽

Esta plataforma permite la incorporaci贸n de nuevos canales como, por ejemplo, nuevas redes sociales o tecnolog铆as de comunicaci贸n. A la vez que brinda independencia tecnol贸gica para los usuarios internos de 谩reas como Marketing, Publicidad o Producto.聽

A trav茅s de Coldview CCM puedes elevar la calidad de las comunicaciones con tus clientes, reteniendo y superando las expectativas planteadas en el mercado actual.

Comunicaciones con el cliente con herramientas centradas en la CX聽

Necesitas de una plataforma que te brinde informaci贸n en tiempo real, que permita la comunicaci贸n bidireccional y la autogesti贸n de los clientes.聽

Puedes acceder a Coldview Interactive, una completa plataforma que permite brindar una experiencia de excelencia a tus clientes y una comunicaci贸n din谩mica con los usuarios.

A trav茅s de esta herramienta puedes generar documentos interactivos que potencien la comunicaci贸n omnicanal. Incluyendo informaci贸n presentada de forma clara e intuitiva y d谩ndole, a la vez, autonom铆a de gesti贸n al cliente.

En esta infograf铆a podr谩s conocer de manera completa a Coldview Interactive. 馃憞

Infograf铆a de la soluci贸n Coldview Interactive

Comunicaciones con el cliente eficientes, m谩s rentabilidad

Cuidar la calidad de las comunicaciones con el cliente permite mejorar el engagement con tu marca. Para lograrlo, debes apoyarte en soluciones tecnol贸gicas tan flexibles que puedan adaptarse a los requerimientos puntuales de tu organizaci贸n. Las cuales, a su vez, deben ser robustas para garantizar la continuidad operativa de tu organizaci贸n.聽

La f贸rmula para lograr una estrategia de comunicaci贸n con los clientes adecuada requiere de ciertos elementos claves:聽

  • omnicanalidad,聽
  • personalizaci贸n,聽
  • informaci贸n en tiempo real,聽
  • canales de autogesti贸n,聽
  • comunicaci贸n bidireccional, entre otros.聽

Desde Coldview te ofrecemos una soluci贸n completa que brinda respuesta a todos estos requisitos, combinando tecnolog铆a, experiencia y profesionales calificados.聽

驴Te animas a llevar las comunicaciones con el cliente al siguiente nivel? Ponte en contacto, Sabemos como hacerlo.聽

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