La fidelización y retención de clientes son acciones complementarias. Conoce 7 + 1 estrategias y qué herramientas pueden ayudarte a implementarlas.
La retención de clientes es el conjunto de estrategias destinadas a evitar la pérdida de los clientes. Mientras que la fidelización consiste en las acciones que desarrollan para establecer una relación a largo plazo con ellos.
Profundiza sobre estos aspectos y conoce cómo puedes ponerlos en marcha en tu organización.
Fidelización y retención de clientes, diferencia e importancia de estos conceptos
Es habitual utilizar fidelización y retención de clientes como sinónimos; sin embargo, son conceptos diferentes.
La fidelización consiste en el fortalecimiento de la relación entre el cliente y la marca. Es el proceso que busca generar un sentimiento de lealtad y compromiso en los clientes hacia una marca, producto o servicio específico. Para lograrlo busca construir una conexión emocional con los clientes y hacer que elijan una y otra vez a la empresa por sobre otras opciones disponibles en el mercado.
Un ejemplo sería la implementación de programas de puntos o descuentos por consumos con tarjetas o compras. Estas son estrategias muy utilizadas en el sector financiero o de retail.
En tanto, la retención del cliente es la acción de evitar que el cliente abandone la marca. Para lograrlo se desarrollan tácticas para minimizar la rotación de clientes. Algunas de ellas son resolver reclamos con agilidad o proporcionar beneficios como recompensa ante inconvenientes.
7 estrategias para la fidelización de los clientes
Lograr un mayor compromiso de tus clientes requiere de la implementación de diversas estrategias. Aquí compartimos contigo 7 posibles acciones que puedes desarrollar en tu empresa.
1. Conoce a tus clientes en profundidad para fidelizarlos
En la era del Big Data todas las interacciones dejan un registro. Para fortalecer la relación con nuestros clientes es preciso entender en profundidad qué hace, cómo lo hace y hasta qué necesita.
Tan importante es este aspecto para la fidelización de los clientes que el 75 % de los consumidores son más propensos a comprarle a una empresa que lo conoce. Según el informe de Accenture, los clientes valoran que los llamen por su nombre y que la empresa sepa sus preferencias y le ofrezca recomendaciones relevantes.
Algunas organizaciones pueden utilizar herramientas como encuestas, mapa de empatía, mapa de experiencia del cliente o entrevistas en profundidad.
2. Personaliza las interacciones
La personalización ayuda a fidelizar a los clientes al brindar comunicaciones relevantes y oportunas. A la vez, al conocer preferencias y su historial, permite ofrecer productos y servicios acordes a sus expectativas.
Según un informe de Deloitte, el 81 % de los clientes están dispuestos a compartir información personal con las empresas a cambio de una experiencia de compra más personalizada.
Algunas de las acciones que puedes emprender en pos de la personalización son:
- Mensajes publicitarios multimedia personalizados.
- Integración de los canales de pago de preferencia de tus clientes.
- Mantener actualizados los datos personales, preferencias y suscripciones.
De este modo, podrás hacer que cada punto de contacto del cliente con la marca sea personal.
3. Brinda una experiencia de excelencia e impulsa la fidelización
De acuerdo con un estudio de Salesforce, el 52 % de los consumidores espera que las empresas se anticipen a sus necesidades. Para brindar una experiencia de excelencia es necesario garantizar la fluidez en la comunicación a través de todos los canales (en especial los digitales).
Por ello, sugerimos garantizar en los canales una navegación amigable e intuitiva y al mismo tiempo ofrecer garantía de seguridad de sus datos y transacciones. Otro punto que tienen muy en cuenta los usuarios es la autogestión a través de canales disponibles las 24 horas del día como, por ejemplo, un Portal de Clientes.
4. Haz simples las operaciones
Simplificar las operaciones comerciales, como el proceso de compra, el servicio al cliente y la resolución de problemas, aumenta la satisfacción del cliente y fortalece su fidelidad.
Así lo demuestra el informe de Microsoft, donde dice que el 96 % de los consumidores consideran que la facilidad de hacer negocios con una empresa es un factor importante para su lealtad.
Para lograrlo, adopta un enfoque al cliente que garantice la usabilidad y agilidad en la resolución de gestiones más allá del canal que elijan para contactarse.
5. Pon foco en que tus agentes sean impecables en la atención
De acuerdo con un estudio de American Express, el 68 % de los clientes considera que una atención al cliente amigable y servicial es un factor decisivo para su lealtad a una marca.
La forma de conseguir esta percepción por parte del cliente consiste en brindarles información centralizada y en tiempo real. De este modo, todos los agentes podrán responder y resolver de manera ágil y eficiente.
6. Unifica los canales de comunicación
Un poco relacionado con el punto anterior aparece la coherencia entre los canales de comunicación. Esto implica garantizar la consistencia de la calidad del servicio en todos los puntos de contacto.
De acuerdo con un estudio de Aberdeen Group, las empresas con una estrategia de unificación de canales de servicio al cliente logran una mejora del 91 % de la fidelización.
Algunos puntos a tener en cuenta es la uniformidad en el tono y voz de los mensajes, el acceso a la misma información y la capacidad de iniciar una gestión por un canal y continuarlo por otro.
7. Solicita feedback a clientes internos y externos
Una práctica muy común para solicitar feedback es a través de encuestas o herramientas como el NPS (Net Promoter Score) que solicita la calificación de la atención recibida.
Según un estudio de SuperOffice, el 68 % de los clientes satisfechos citan que su lealtad se ve influenciada por la empresa que les solicita su opinión y escucha sus necesidades a través de encuestas.
Si tienes en cuenta la información obtenida de este tipo de recursos, podrás ajustar los productos o servicios a las necesidades y expectativas de tus clientes.
¡Bonus! Descubre por qué los clientes dejan de elegir a tu empresa
Si las acciones de fidelización y retención no han funcionado y; aun así, deciden dejar de ser clientes, puedes capitalizar el aprendizaje. Aquí te proponemos 3 acciones:
- Analiza el feedback y las reseñas en línea
- Realiza análisis de churn identificando patrones y tendencias de clientes que han dejado de elegir tu marca.
- Investiga el mercado y la competencia para detectar oportunidades de mejora.
¿Cómo puede ayudar la tecnología a la fidelización y retención de los clientes?
Pues bien, hemos abordado las estrategias que puedes implementar. Ahora la pregunta es de qué forma puedes hacerlo. Como respuesta aparece la tecnología con herramientas que hacen posible brindar una experiencia del cliente de excelencia.
- Unifica tus canales a través de una plataforma de gestión de comunicaciones con el cliente como Coldview CCM.
- Centraliza la gestión de todos los documentos sin importar su formato a través de Coldview ECM
- Genera interacciones altamente personalizadas a través de Coldview Interactive.
¿Sabías que adquirir un nuevo cliente puede ser entre 5 y 25 veces más costoso que retener a uno existente? Por lo tanto, enfocarse en la fidelización de clientes puede ser más rentable a largo plazo.
Desde Coldview podemos acompañarte en la implementación de estrategias de fidelización. Ponte en contacto.
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