La CXM es la gestión de la experiencia del cliente a lo largo de toda su relación con la empresa. Aquí las claves para implementarla y hacer más rentable a tu compañía.
La CXM (Customer Experience Management) o gestión de la experiencia del cliente es el enfoque que abarca todas las interacciones del usuario con la marca durante el tiempo que dura la relación. Busca cumplir o superar las expectativas de los clientes, con el objetivo final de conseguir su mayor satisfacción, lealtad y compromiso.
Lograr una CXM exitosa requiere de una combinación de herramientas tecnológicas y procesos optimizados. Conoce cómo ha evolucionado la gestión de clientes y de qué forma puedes aprovecharla para ganar competitividad en el mercado.
¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente (CXM)?
La CXM (Customer Experience Management) o gestión de la experiencia del cliente es el enfoque que abarca todas las interacciones del usuario con la marca durante el tiempo que dura la relación. Busca cumplir o superar las expectativas de los clientes, con el objetivo final de conseguir su mayor satisfacción, lealtad y compromiso.
Esta forma de abordarla prioriza la orquestación y la personalización de toda la experiencia del cliente de punta a punta y contribuye a hacerlo a escala, en cualquier canal y en tiempo real.
Antes, la gestión del cliente se realizaba a través de un CRM, una plataforma que brindaba datos que permitían realizar mejoras operativas para conseguir los objetivos comerciales. Ahora, el enfoque CXM se nutre de herramientas tecnológicas varias que le dan información adicional que ayudan a crear una hiper-personalización de la comunicación basándose en el comportamiento de cada cliente.
Existen 3 claves que diferencian al CXM de cualquier enfoque:
De este modo, la CXM se impone como un imperativo en la forma en que se construye la relación entre las empresas y sus clientes.
Customer Experience Management (CXM): Ejemplos
Sin importar tu industria puedes poner en marcha el enfoque del Customer Experiencie Management (CXM). Aquí citamos 3 ejemplos.
CXM en la industria de Seguros
El uso de la tecnología en el sector asegurador marca tendencia y permite personalizar la experiencia a nivel antes impensados.
Por ejemplo, las compañías pueden adecuar el costo de la póliza, teniendo en cuenta variables de uso y hábitos de conducción, con tan solo instalar un dispositivo telemático en el vehículo del asegurado.
Mientras que, al incorporar los canales de comunicación de preferencia de los clientes, los asegurados pueden obtener sus pólizas, denunciar siniestros y presentar documentación sin tener que acercarse a las sucursales.
CXM en el sector de Telecomunicaciones
El sector de telecomunicaciones puede aplicar la CXM en los resúmenes de cuenta. Un claro ejemplo de cómo se puede mejorar la gestión de experiencia del cliente es a través de los documentos interactivos.
Una estrategia que permite pensar los estados de cuenta, priorizando la usabilidad y ampliar las posibilidades de autogestión del usuario.
Por ejemplo, en el caso de éxito de Telcel, se tuvieron en cuenta aspectos como:
- el acceso inmediato al botón de pago,
- gráficos de consumo en tiempo real,
- acceso desde cualquier dispositivo con conexión a internet y adaptabilidad del diseño,
- la posibilidad de embeber mensajes promocionales y videos personalizados gracias a su formato HTML5.
CXM en el sector Financiero
Gracias a la proliferación de las FinTechs, se ha expandido el uso de las tarjetas no bancarias. Las que con su forma de operar interpela a la banca tradicional a modernizarse.
Estas tarjetas poseen flexibilidad en los requisitos para obtenerlas, brindan gran cantidad de beneficios y, a la vez, le dan al cliente el poder de manejar sus finanzas, permitiéndole mover plazos de pago y a la vez ahorrar. En otras palabras, este tipo de acciones son un ejemplo claro de CXM.
Algunas tarjetas como Nu o Rappi Card, que operan en México, ofrecen al usuario la posibilidad de adecuarlas a sus necesidades a través de:
- Tener una tarjeta de crédito sin anualidad.
- Ajustar el límite desde la app de la tarjeta.
- Escoger la fecha límite de pago.
- Pagar la mensualidad antes (y con descuento).
- Diferir el pago de una compra con una tasa de interés fija.
- Recuperar hasta el 5% de los gastos con la tarjeta, entre otros.
Herramientas para tu Estrategia de Customer Experience Management (CXM)
Como mencionamos, una estrategia de Customer Experience Management debe contar con una serie de herramientas tecnológicas que reúnan la información para una gestión exitosa. Pueden ser desde un software específico para la comunicación hasta aquellos que se dedican a centralizar los datos.
Para que el enfoque de CXM sea efectivo es necesario en primer lugar contar con una solución integral, es decir, software que tengan funcionalidades específicas, pero funcionen de forma integrada entre sí y con los sistemas que ya operan en la empresa.
En conclusión, adoptar el CXM es centrar la visión en el cliente. Esto permite crear propuestas adaptadas a las necesidades y expectativas reales del mercado, potenciando la rentabilidad de la organización.
Entonces, lo importante para lograrlo es contar con soluciones tecnológicas que se integren entre sí y con los sistemas que ya funcionan en la empresa. Todo esto con el único fin de brindar una experiencia omnicanal, una mayor personalización de la comunicación y una interacción fluida. Tan solo así se podrá gestionar la experiencia de usuario en tu compañía durante todo su ciclo de vida y fidelizarlo para que nos siga eligiendo.
Para conseguirlo cuentas con nuestras soluciones y nuestro equipo de profesionales que acompañarán todo el proceso. Ponte en contacto.
