El customer journey de la pospandemia exige rediseñar la experiencia y para ello la estrategia omnicanal es esencial. Así puedes hacerlo en tu organización.
El Customer Journey o Viaje del Cliente es el proceso que va desde el momento en que la persona evalúa adquirir un producto/servicio hasta que consigue el indicado para cubrir sus necesidades. Conocer qué factores influyen en su decisión de compra es esencial para adecuar los canales de la compañía en pos de agilizar el proceso.
¿Qué hace que el cliente dé el paso hacia la compra? Para averiguarlo es vital contar con una herramienta que nos brinde información. Ya que con estos datos podremos delinear el mapa del customer journey para acompañar y, por qué no, agilizar el proceso de compra.
En este artículo te contamos cómo es el nuevo customer journey y de qué manera tu organización puede destacarse entre otras para que cada vez más clientes la elijan.
¿Qué es el Customer Journey?
El customer journey es el recorrido que realiza una persona para adquirir un producto o servicio con el objetivo de cubrir una necesidad. Si bien puede confundirse con el proceso de venta, el “viaje del cliente” incluye también las etapas previas y posteriores a la compra.
Por ello es vital comprender cuáles son los factores que influyen en su decisión para ofrecer una experiencia que los acompañe a tomar acción.
Sabemos que desde que comienza a evaluar la compra y hasta que decide hacerla el camino es muy serpenteante, incluso año a año estos recorridos se modifican. Sin embargo, la transformación digital puede convertirse en tu mayor aliada para mejorar el customer journey y captar nuevos clientes o fidelizar los actuales. Como por ejemplo, un software que recopile los datos y nos dé herramientas de análisis para conocer los puntos de contacto entre cada persona y nuestra organización, para mejorarlos o fortalecerlos.
¿Cómo se desarrolla el Customer Journey y cómo podemos ayudar al cliente a tomar acción?
En 2019, Google junto a The Behavioural Architects realizaron un estudio para descifrar cómo es el proceso que se desarrolla en la mente de los consumidores a la hora de decidir una compra.
En los resultados encontraron que todos buscan información sobre productos de una marca y/o categoría y luego analizan las opciones. En el proceso de análisis las personas consultan diversas fuentes online: webs, redes sociales, reseñas de otros consumidores, etc. Dicha investigación se realiza en un ciclo que se repite todas las veces necesarias hasta forjar la decisión de compra. Este bucle se produce yendo de forma alternada entre dos modelos mentales:
- La exploración, una actividad expansiva
- La evaluación, una actividad restrictiva
Fuente: Think with Google. 2020
Sin embargo, podemos poner en marcha algunas estrategias para ayudar a salir de ese ciclo a los potenciales clientes. Se trata de los sesgos cognitivos, es decir, los motivos que hacen que una persona valore más un producto/servicio por sobre otro.
En el marco de este estudio, se realizó un experimento donde se simularon más de 300 mil situaciones de compra en distintos rubros con consumidores reales.
El caso más revelador fue el siguiente:
En ese caso los sesgos cognitivos utilizados fueron:
¿Cómo impactó la pandemia en el recorrido del cliente?
La pandemia sabemos que ha cambiado muchos hábitos, pero sobre todo los de compra. Una encuesta realizada a consumidores por Google en junio de 2021 reveló que la omnicanalidad es fundamental en el customer journey pospandemia.
El consumidor, más que nunca, es quien manda y por ello hay que ofrecerle la posibilidad de comprar cuando, donde y como quiera. No solo eso, sino que debe poder hacerlo mediante una experiencia de calidad y sin fricciones a través del canal que decida.
El estudio The Journey Reshaped de Google/Kantar sobre la industria financiera, que agrupa bancos, tarjetas de crédito y aseguradoras, se ve el impacto de la omnicanalidad. Alrededor del 30 % de los usuarios en la etapa de investigación de los detalles del producto o servicio usan buscadores en internet. Mientras que cuando buscan opiniones de otros usuarios el 15 % acude a las redes sociales, porcentaje que se incrementa al 20 % en el sector de las aseguradoras.
A pesar de que los medios de consulta externa son muy utilizados, aún así las webs y apps de las marcas son puntos de contacto muy valorados por los usuarios. Sin embargo, estos deben contar con un formato centrado en la usabilidad y, por supuesto, estar integrados en la estrategia omnicanal.
Esta estadística muestra que más allá del crecimiento exponencial de los canales digitales no hay que descuidar la atención persona a persona. Por ello, es importante ofrecer canales online que funcionen de forma fluida y a la vez darles la posibilidad de hablar con personas. En especial en productos más complejos como es el caso de la banca y las aseguradoras.
Customer Communication Management (CCM), tu aliado para adecuarse al nuevo customer journey
Implementar una estrategia omnicanal es fundamental y a la vez es todo un desafío. Entonces, ¿cómo puedes brindar a tus clientes una experiencia omnicanal fluida y sin fricciones? La respuesta es a través de una herramienta que te permita gestionar de forma centralizada los intercambios de información con tus clientes y que contribuya a su fidelización.
En Coldview hemos creado la solución que necesitas para que tu organización sea parte de ese 75% de las empresas que crecerán en los próximos 5 años. Se trata de Coldview CCM, una plataforma para orquestar todas las comunicaciones entrantes y salientes de tu organización. Sin importar el canal que elijan tus clientes, recibirán una respuesta rápida y coherente en cualquiera de ellos.
Pero ¿cómo impactará la implementación de Coldview CCM al customer journey?
En conclusión,
El customer journey es un proceso difícil de seguir, pero es importante identificar los puntos de contacto del cliente con la organización. De este modo podrás fortalecerlos y dotarlos de la información necesaria en pos de acelerar la toma de acción. Para ello, es vital ofrecer una experiencia omnicanal satisfactoria y segura. Un desafío que parece complejo, sin embargo no es imposible si contamos con una plataforma que contribuya a lograr un recorrido del usuario que sea fluido y sin fricciones.
¿Te gustaría conocer más sobre todo lo que puede hacer por tu organización Coldview CCM? Escríbenos y te asesoraremos.
Fuente:
- Google/Kantar, The Journey Reshaped, AR, BR, CL, CO, MX, PE, U.S., n=914, personas +18, Sept. 2020–Nov. 2020.
- Google / Euromonitor, El futuro de retail 2021-2025, BR, MX, AR, CO, CH, PE, Febrero- Mayo, 2021.
