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En 2021 quienes implementen una estrategia de comunicación omnicanal eficiente lograrán fidelizar a sus clientes actuales y atraer nuevos. Cada vez más usuarios interactúan con las organizaciones por diversos canales, por lo que incluir este aspecto en la agenda de tu empresa es urgente.

La omnicanalidad hará que brindes a tus clientes una experiencia optimizada y coherente a través de todos los canales de comunicación. Para lograrlo, es esencial contar con un software CCM (Customer Communications Management). Esta herramienta será tu aliada para gestionar y aplicar estrategias de comunicación con el objetivo de generar mensajes relevantes y oportunos para cada uno de los usuarios.

Las organizaciones que brinden una experiencia personalizada y escuchen a sus clientes serán las que triunfen en este año. Sabemos que es un desafío que parece imposible de afrontar.  Por eso aquí te contamos las claves y secretos que debes tener en cuenta para conseguir que tu estrategia omnicanal sea exitosa.

Comunicación omnicanal o multicanal

Tus clientes necesitan comunicarse con tu empresa. Realizar una operación, hacer preguntas, brindar una opinión, contratar o abonar un nuevo servicio. Para ello es necesario ofrecerles canales adecuados a sus posibilidades y preferencias.

Comunicación Multicanal

Puedes brindarle acceso desde una aplicación móvil, una web, atención vía telefónica o presencial en tus oficinas, correo electrónico, SMS o redes sociales. Esto es la multicanalidad.

En la estrategia de comunicación multicanal los canales se piensan de forma independiente y sin una planificación integral. Esto genera una falta de consistencia en la imagen de marca lo que puede generar una percepción negativa por parte de los clientes. Lo que puede darse como consecuencia de brindarle una experiencia distinta en cada canal.

Comunicación Omnicanal

El 80% de los encuestados de un estudio realizado en 2020 por Ecrión afirma que prefieren comprarle a marcas que les ofrezcan experiencias altamente personalizadas. Mientras que  el 50% confesó haber hecho compras impulsivas luego de haber recibido sugerencias personalizadas desde la marca.

Esto nos demuestra que es indispensable pensar una estrategia de comunicación omnicanal. Donde todos esos canales son pensados de forma integral para que el cliente perciba una cohesión y fluidez en la comunicación. Esto hace posible ofrecer a los clientes una experiencia de valor, positiva y memorable. Se trata ni más ni menos que de un enfoque comercial multicanal pero donde se alinean sus mensajes, objetivos, metas y diseños entre todos los canales y dispositivos.

Un desafío grande pero que es posible llevar adelante con la correcta implementación de un software CCM. El cual permite orquestar todas las comunicaciones entrantes y salientes de la organización desde una misma plataforma. Logrando que cada vez que un usuario se ponga en contacto sepa que está hablando con la misma empresa y viva una experiencia personalizada más allá del canal que elija para interactuar.

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Humanizar, el secreto de la comunicación omnicanal

Cada vez más organizaciones trabajan activamente para personalizar sus comunicaciones con los clientes. Los mensajes son pensados con un criterio de Persona a Persona (conocido como el P2P, el acrónimo de People to People). La idea es que sin importar el punto de contacto que tenga el usuario, siempre tenga la misma experiencia y perciba que le estamos hablando de persona a persona.

Para aplicar el criterio P2P es vital recabar la información que nos provee cada canal, sobre todo la que proviene de las encuestas de satisfacción. En definitiva, las encuestas nos permiten considerar las expectativas y frustraciones de nuestro cliente.

Justamente la idea de la omnicanalidad es lograr que el cliente se sienta reconocido sin importar el canal que utilice. Sobre todo aceitar los procesos para que el usuario pueda iniciar una gestión por un canal y continuarla por otro. En especial para que no tenga que iniciar desde cero cada vez que se pone en contacto. Sería el equivalente a ingresar a una tienda física y que la persona que nos reciba nos reconozca, lo cual nos haría sentir bienvenidos y sobre todo que nos tienen en cuenta.

¿Cómo lograr una estrategia omnicanal eficiente?

Para lograr esta estrategia omnicanal efectiva necesariamente debe trabajarse en dos fases:

  • La definición de la estrategia de comunicación: Aquí se determinan qué canales se van a utilizar, cómo serán administrados, cuál es el flujo de la comunicación, etc. Lo cual va a determinar la experiencia del usuario.
  • La implementación de esa estrategia: Esta desarrolla a través de un software de Customer Communication Management o CCM y pone en funcionamiento lo definido en la primera etapa.

Coldview CCM, por ejemplo, posee un potente motor para procesamiento de eventos en tiempo real. El cual mediante la aplicación de ciertos parámetros del negocio permite procesar y enviar comunicaciones online y a la medida de cada cliente en menos de un segundo. Así, la experiencia no solo es personalizable sino que también instantánea.

5 claves para construir una omnicanalidad exitosa

Construir una experiencia omnicanal positiva requiere de que cada una de las partes integrantes del proceso funcionen en forma de engranaje. Si alguna de ellas falla el sistema también lo hará.

01 Colaboración Interdepartamental

  • La experiencia del usuario es el resultante de la relación de los clientes con toda la organización, lo que implica que cada departamento tiene incidencia en esa experiencia. Por ello es muy importante que todos los departamentos que tienen contacto con el cliente formen parte del diseño de la experiencia y la estrategia de comunicación.

02 Ofrecer canales de preferencia del cliente

  • De nada servirá ofrecer canales de comunicación que nuestro cliente no utilice. Por ello es importante conocer sus hábitos para brindarle canales oportunos y lograr una comunicación fluida y dinámica. Para ello, contar con un sistema de gestión que ofrezca respuesta rápida es vital. Como es el caso de Coldview CCM que permite que tu empresa conecte con sus clientes con la velocidad y el modo que tu negocio demanda.

03 Bidireccionalidad de la información

  • Las distintas partes del proceso que generan información deben contar con una comunicación bidireccional. Porque crear una comunicación omnicanal consiste en ofrecer a los clientes canales para interactuar con la organización. Sin importar si se comunica dar feedback, realizar una consulta o aceptar/rechazar actividades o consumos.

04 Integrar los canales

  • Para que el usuario pueda comenzar una gestión en un canal y concluirlo en otro. Asegurarnos que no tenga que comenzar una comunicación con el mismo motivo dos veces es parte de la personalización de la experiencia.

05 Identificación del cliente desde el primer contacto

  • Otra estrategia para fidelizar a nuestros usuarios/clientes es instrumentar las herramientas necesarias para reconocerlo desde el primer contacto. Esto le ofrecerá una experiencia personalizada y de enorme valor.

En conclusión

En el contexto post pandemia poner en marcha una estrategia de comunicación omnicanal es vital para la supervivencia y crecimiento de las organizaciones. Buscar una herramienta de gestión escalable, flexible y adaptable a las necesidades de tu negocio como Coldview será la clave para una implementación exitosa.

En Coldview brindamos soluciones integrales a empresas de Latam para atender sus desafíos de gestión de grandes volumenes de información. Porque además de contar con más de 50 años de experiencia, somos fabricantes de las soluciones Coldview y proveedores de servicios completos. Acompañando el proceso de implementación paso a paso, desde el relevamiento de la necesidad del negocio hasta el soporte y mantenimiento posterior. Ofreciendo a tu empresa la gestión integral del proyecto con profesionales dedicados, la ejecución de desarrollos y customizaciones a medida en cada etapa. Como así también la implementación de las piezas de software y su despliegue en los centros de datos que selecciones.

Y tú ¿ya pusiste en marcha una estrategia de comunicación omnicanal en tu organización? Envíanos un mensaje y cuéntanos.

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