La relación con el cliente no acaba con la venta. Ya lo dijo Sam Walton, fundador de la cadena de retail Walmart: «la meta de una empresa es tener un servicio al cliente que no solo sea el mejor, sino que sea legendario». 

El servicio al cliente es absolutamente esencial para construir relaciones a largo plazo.  

Una estrategia de fidelización es uno de los aspectos en los que más se debe trabajar para lograr que el ciclo de ventas no se cierre una vez que las personas compren, sino hacer que vuelvan a elegirnos y que esa preferencia se prolongue tanto tiempo como sea posible.

¿Qué significa fidelizar a un cliente? 

La fidelización de clientes se enfoca en retener a los clientes existentes, al mismo tiempo que se busca hacer crecer nuestra cartera.  

Una campaña de fidelización tiene como objetivo construir relaciones duraderas con los clientes actuales, basada en el compromiso y en la confianza. 

Para lograr esta meta, pueden realizarse diferentes acciones de incentivos o atractivos, a modo de recompensa, que cautivan puntualmente la atención de los clientes. 

Entre las ventajas de una estrategia de fidelización podemos destacar:

  • Retener clientes para que vuelvan a elegir nuestro producto o servicio. 

  • Con la fidelización de clientes se consiguen, obviamente, mayores ingresos. Aumenta tanto el ticket medio como la frecuencia de compra. 

  • El cliente fidelizado no acude a la competencia, lo que nos ayuda a debilitarla. 

  • Por otro lado, de los clientes fidelizados contamos con información muy valiosa que nuestros competidores desconocen. 

  • El cliente fidelizado tiende a convertirse en un »embajador» de nuestra marca, es decir, nos va a recomendar a su círculo de pertenencia en cuanto tenga la oportunidad. 

Fases del proceso de fidelización

El proceso de fidelización de un cliente consta de 5 fases: Lograr que te conozcan, que confíen, que te compren, que te vuelvan a comprar y que finalmente te recomienden. Ese es el recorrido que deben hacer tus clientes para ser fieles a tu marca. 

  • Conocerte: Esta es la primera etapa del Funnel de Conversión: Darte a conocer, tanto con tus clientes potenciales como el público en general.  

  • Confiar: Debes ser una referencia en el sector, demostrar expertise e inspirar confianza. La idea es que tengan ganas de comprarte.  

  • Comprarte: La primera venta es el paso al siguiente nivel.  Ya te conocen, ya confían en ti y ya han estado dispuestos a pagar por tu producto o servicio. En este punto deberías hacer una posventa. Es decir, implementar una comunicación con tus compradores, preguntarles por su satisfacción, darles un cupón de descuento para una segunda compra. 

  • Volver a comprarte: El primer síntoma de un cliente fidelizado es la segunda venta. Significa que ya probaron el producto o servicio y les gustó. Deben potenciarse con más servicios posventa y nuevos incentivos para volver.  

  • Recomendarte: Si ya te han comprado muchas veces y, además, has generado buenas experiencias posventa con tus clientes, estos te recomedarán. Se convertirán en embajadores de tu producto o servicio y tu marca tendrá ahora un cliente fidelizado.  

Estrategias para una buena fidelización 

Un buen servicio posventa, de mantenimiento, garantía extendida, una buena atención al cliente, ofertas de venta cruzada o de up-selling son  algunos ejemplos de estrategias que nos ayudarán a fidelizar a nuestra cartera.  

Fidelizar clientes es la manera más efectiva de hacer que tu empresa tenga éxito a lo largo del tiempo. Te compartimos algunos consejos para lograr este objetivo. 

  • Ofrece un servicio directo, personalizado y en tiempo real. El cliente debe sentir que te preocupas por él y que resuelves sus dudas. Y debes hacerlo del modo más personalizado posible. 

  • Pon el foco en la experiencia del cliente. Si le brindamos una buena calidad de servicio, extenderemos su preferencia a largo plazo. 

  • Cumple con las expectativas. Los negocios exitosos fidelizan a sus clientes con estrategias basadas en cumplir con las expectativas que generan. Esfuérzate en mantener informados a tus clientes sobre los plazos de producción y entrega. 

  • Crea un programa de incentivos. Recompensa a tus clientes con ofertas exclusivas, acceso a productos especiales, sorteos y beneficios. Este tratamiento preferencial los ayudará a sentirse valorados, algo esencial para fidelizarlos. 

  • Realiza encuestas de satisfacción. Y presta atención a las respuestas. Es la mejor forma de detectar aquellos errores y oportunidades para mejorar el servicio y atención. La fidelización del cliente depende en gran medida de su satisfacción. 

  • Mantente en contacto.  La mejor forma de mantenerte presente e interactuar con tus clientes es a través de las redes sociales o blogs. También puedes lograrlo realizando campañas de email marketing. 

  • Fideliza a tus clientes mediante la publicidad online. Uno de los grandes potenciales de las herramientas de publicidad online se encuentra en la creación de campañas de fidelización para clientes que ya han comprado, hayan visitado tu web o tengan interés en los productos que ofreces.  

En conclusión, las estrategias de fidelización otorgan a las empresas una garantía para la supervivencia en el mercado.  

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