Uno de los grandes objetivos de toda compañía es mejorar el servicio que prestan a sus clientes. Y el sector de telecomunicaciones no es ajeno a esta realidad. Esto se debe a la creciente proliferación de competidores y el constante avance tecnológico del sector obliga a las TELCOS a considerar nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente, para satisfacer sus necesidades y problemas.
En los últimos años se está produciendo una creciente digitalización de los procesos de negocio y esta transformación digital se muestra implacable con las compañías que ignoran la experiencia del cliente. Por ese motivo es que se está prestando cada vez más atención a la Experiencia del Consumidor.
Según un Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente (CX) 2021 de Zendesk, en Latinoamérica…
¨el 71% de los clientes dicen que la experiencia al cliente es más importante para ellos ahora que hace un año¨,
¨el 71% de los clientes dicen que la experiencia al cliente es más importante para ellos ahora que hace un año¨,
Mientras que el 84% de las compañías respondieron que su organización prioriza más la CX que el año pasado.
En esa misma línea, una encuesta realizada por Gartner en 2020, observó que el 91% de las firmas consultadas señalaron que el Customer Experience era uno de sus principales objetivos a la hora de comenzar con la transformación digital de sus negocios.
En este contexto, las TELCOS cuentan con una excelente oportunidad para aprovechar, por ser proveedores de conectividad con más de 500 millones de clientes en Latinoamérica.
Por ello los clientes que tengan una mejor experiencia con la marca, serán clientes satisfechos, los cuales generan una menor tasa de cancelación, contratan más servicios y, lo que es más importante, siguen siendo fieles.
Entonces el mayor desafío para la industria es aprovechar toda interacción con sus clientes para ofrecer la mejor experiencia y aumentar su satisfacción.
Claves para que una compañía de telecomunicaciones mejore la experiencia del cliente
Personalización
Ofrecer atención personalizada, que busca la singularidad del cliente, es siempre una estrategia que aporta valor agregado a la experiencia. Como por ejemplo, a través de campañas con promociones específicas, saludos de cumpleaños y otros detalles particulares pueden marcar la diferencia.
Omnicanalidad
Resulta imprescindible brindar a los clientes medios de comunicación ágiles, eficaces y orientados a dar respuestas sin pérdida de tiempo. En este sentido, la omnicanalidad apunta a satisfacer estos tres rasgos. Es importante diferenciar al buyer persona y contactarlo a través de los canales que le interese y sólo cuando lo desee.
Por ello, adoptar nuevas tecnologías e innovar para ofrecer una experiencia homogénea en todos los canales de interacción (llamadas de teléfono, chat, correo electrónico, mensajes de texto, redes sociales, contactos en tienda) resulta clave a lo largo del ciclo de vida del cliente.
Tecnología
La Inteligencia Artificial (IA), Big Data y el análisis predictivo pueden transformar por completo la experiencia del cliente. Esto se debe a que la combinación de los diferentes datos ofrece una comprensión y conocimiento más profundo del consumidor. En este sentido podemos concluir que esta tecnología podría ayudar no sólo a fidelizarlos sino a predecir cuáles son los que están por abandonar la compañía y tomar medidas, a tiempo, para retenerlos.
Cliente interno
Otro protagonista fundamental es el cliente interno. Los empleados deben estar en contacto con sus colegas y deben sentirse apoyados por sus empleadores. Es fundamental cuidar a los empleados para que ellos cuiden a los clientes.
Conclusión
Otro dato revelador del informe de Zendesk indica que el 79% de los clientes en Latinoamérica basan sus decisiones de compra en función de la experiencia que han tenido con la empresa. Entonces las empresas que sitúan al cliente en el centro de su estrategia son las que logran diferenciarse en el mercado y son más competitivas. A la vez que consiguen una reducción de costos ya que al invertir en estrategias de CX logran mayor eficiencia en sus procesos, comprenden las tendencias y atraen, de esta manera, la atención del cliente.
Cuando la experiencia del cliente (CX) se sitúa en primer plano es una de las armas competitivas más poderosas de las que las TELCOS pueden beneficiarse para aumentar sus ingresos.
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