Estos últimos meses aceleraron cambios que pensamos llevarían años. En la industria financiera, estos cambios mayormente impactaron en la atención de los clientes y en la forma en que se resuelven sus necesidades.
Sin embargo, a lo largo de los días vimos que algunos de estos cambios son buenos y rápidamente generaron nuevas costumbres en los clientes que sin duda sientan la base en la forma en que queremos ser atendidos.
Ya nadie quiere ir hoy a las sucursales y llamar al call center genera aún más resistencia en los clientes que antes. Entonces,
¿Cómo harán las organizaciones financieras para brindar más y nuevos servicios, mantener la fidelización y mejorar la experiencia del cliente?
La respuesta es la Atención Digital Personalizada
¿Es esto lo que el cliente quiere?
Según un sondeo llevado a cabo por PwC Argentina © (*) sobre los hábitos y las preferencias de los clientes bancarios de Argentina, un 79% de los encuestados señala a la atención personalizada como el aspecto más valorado por los clientes.
La atención que recibe el cliente es el aspecto de mayor impacto en la fidelización y la percepción que tiene del banco
Los productos que los bancos ofrecen son prácticamente todos iguales, por lo que el valor diferenciador es la experiencia del cliente y esto, principalmente pasa por la calidad de la atención y como resuelven sus necesidades.
Segmentación vs. Atención Digital Personalizada
Tradicionalmente, las organizaciones financieras segmentan a los clientes, clasificándolos como personas, empresas o por los productos contratados. A partir de esto, generan una estrategia de comunicación para cada segmento. El ejemplo más ilustrativo son los estados de cuenta y de tarjetas de crédito, donde se adecua el diseño a cada segmento, aunque básicamente el contenido es el mismo.
La segmentación poco aporta a mejora la experiencia del cliente. Es estática y no es proactiva en lo que se refiere a atender al cliente. No apunta a personalizar lo que cada cliente quiere.
La Atención Digital Personalizada (ADP), es el siguiente paso para lograr una estrategia de atención de valor para el cliente. Se enfoca en un 100% en la necesidad de cada uno de ellos y establece un diálogo más natural, lo que se traduce en mayor fidelización.
El 70% de las interacciones de los clientes con las plataformas financieras son consultar operaciones y solo un 30% para ejecutar transacciones. Es por esto que conocer al cliente es clave para adelantarnos a lo que necesita saber.
La Atención Digital Personalizada se centra en conocer y dar respuesta a la necesidad de cada cliente
¿Qué hay que hacer para implementar una verdadera personalización en la atención de cada cliente?
Separemos las necesidades del cliente en las verticales que se requieren implementar para la ADP. Cada organización financiera se encontrará en un estadio de implementación diferente.
Veamos cuáles son las principales:
