WhatsApp Business, la clave de la omnicanalidad

Cada día 175 millones de personas contactan a empresas por WhatsApp. Este es un buen motivo para sumar WhatsApp Business a tu estrategia omnicanal.

WhatsApp Business es una versión para empresas de la clásica aplicación de mensajería. Pequeños comerciantes acceden a ella de forma gratuita desde cualquier dispositivo. Mientras que medianas y grandes compañías utilizan la API, que requiere la integración con un sistema de gestión de comunicación con el cliente (CCM).

¿Qué incidencia tiene su implementación en la estrategia omnicanal de una empresa? ¿Es muy compleja su puesta en marcha? Respondemos esta y muchas otras preguntas en este artículo.

WhatsApp es la aplicación de mensajería líder a nivel global. Según las estadísticas, la plataforma cuenta con 2 mil millones de usuarios por mes en todo el mundo.

Si hablamos de Latinoamérica, su relevancia es mucho mayor, ya que en la región es la más usada para enviar mensajes. Como podemos ver en el siguiente gráfico, 3 de los 5 países que encabezan el ranking de uso mensual de la aplicación son latinoamericanos.

Fuente: Reporte State of Mobile 2022

Su gran popularidad llevó a que en 2018, WhatsApp lanzara la versión Business pensada para profesionalizar los perfiles de pequeñas empresas. La misma es gratuita y ofrece mejoras como mensajes de respuesta automática, horarios de atención, datos de contacto, página web y catálogos, entre otras.

En tanto, para empresas medianas y grandes implementó la API, brindando solución a la gestión de enormes volúmenes de interacciones diarias con clientes. Se trata de una interfaz que permite conectar el canal WhatsApp a una plataforma de gestión de comunicaciones o Customer Communication Management (CCM).

Cada vez más compañías se comprometen a brindar una mejor experiencia del usuario y para ello saben que es indispensable ofrecer los canales que el cliente elige.

Sin embargo, es importante destacar que para sacar el mayor provecho a la aplicación es necesario integrarla con los canales de comunicación ya existentes. De este modo, se obtiene una verdadera estrategia omnicanal y la empresa ofrece una mejora real en la experiencia de sus clientes.

En la página oficial de WhatsApp mencionan que las grandes empresas “pueden usarlo para brindar asistencia y enviar notificaciones importantes a sus clientes”.

Pero, su potencial va mucho más allá. Ya que es un canal que, por sus ventajas, ayuda a fidelizar a los clientes. Por nombrar algunas:

Por ejemplo, algunas entidades del sector financiero ya explotan todo el potencial de WhatsApp para brindar una comunicación personalizada a sus clientes, ofreciendo gestiones como:

• Consulta de saldo
• Gestión de créditos
• Apertura de cuentas
• Descarga de resúmenes
• Realización de pagos.

De este modo, los trámites que antes sí o sí debían hacerse de forma presencial o telefónica, ahora son más sencillos. Será por eso que las organizaciones que lo implementaron vieron un notable incremento en su cartera de clientes y en la satisfacción de los mismos.

Como vimos, implementar la API de WhatsApp requiere su integración con una plataforma que gestione todas las comunicaciones de los clientes de manera omnicanal. Como, por ejemplo, Coldview CCM desde donde puedes componer, personalizar, enviar y monitorear todas las comunicaciones por canales digitales de tu organización.

Para que sea efectiva la incorporación de WhatsApp, es muy importante que la plataforma cuente con atributos como:

Estas son algunas de las ventajas que tiene Coldview CCM, una plataforma que potencia el uso de WhatsApp en el marco de tu estrategia omnicanal.  

Por lo que vimos, incorporar WhatsApp a los canales de comunicación de tu organización ayudará a mejorar la experiencia de clientes actuales, fidelizándolos, y atraerá a nuevos.

Para lograr una implementación exitosa tendrás que contar con tres factores:

1) Cumplir las condiciones que pone Meta (ex-Facebook) para utilizar la API de WhatsApp Business.

2) Contar con una plataforma que, como Coldview CCM, te ayude a orquestar todas las comunicaciones entrantes y salientes de tu organización.

3) Por último, y no por ello menos importante, precisas de un equipo de profesionales con experiencia que acompañe el proceso paso a paso.

Ponte en contacto y te asesoraremos para que puedas superar este reto.