Según un estudio de Forrester, el 69% de los encuestados están dispuestos a comprar en empresas cuyo servicio al cliente online y offline es constante. Esto demuestra la importancia que tiene para los clientes ofrecer canales efectivos de comunicación.
En este artículo, te contaremos qué entendemos por canales efectivos de comunicación, cuáles son los 5 principales y por qué la omnicanalidad es clave para obtener todo su potencial.
Qué entendemos por canales efectivos de comunicación con clientes
Es común confundir los canales de difusión con canales de comunicación. Sin embargo, los canales de comunicación no solo informan, también deben ofrecer la posibilidad de que el cliente pueda interactuar con la empresa.
Por ejemplo, los canales efectivos de comunicación con clientes pueden servir para:
- Informarlos sobre los productos o servicios de la empresa.
- Promover las ventas de los productos o servicios.
- Resolver los problemas de los clientes.
- Fortalecer la relación con ellos.
Sin embargo, qué factores debemos tener en cuenta para definir que son canales efectivos de comunicación. Aquí mencionamos los 3 principales:
Cuáles son los 5 canales efectivos de comunicación con clientes
Ahora bien, en la actualidad existen una infinidad de canales que tus clientes pueden utilizar para comunicarse con tu empresa. Los más efectivos son:
• Redes sociales
Las redes sociales son un canal de comunicación bidireccional que permite a las empresas interactuar con sus clientes de manera informal y cercana. Son eficaces para transmitir información sobre productos o servicios, resolver problemas, obtener comentarios de los clientes y generar engagement.
Según el estudio publicado por comScore en 2023, Argentina y Brasil se situaban a la cabeza del consumo de redes sociales por persona en la región, ambos con más de 2.800 minutos mensuales invertidos en los social media.
En Latam las 5 redes más utilizadas son:
- X (antes Twitter)
- Tik Tok
Además de mostrar tus productos o servicios y comunicar promociones, las redes sociales son un excelente medio para responder consultas de clientes actuales y potenciales. Como así también medir el grado de conformidad que tienen. En la actualidad, muchas personas emplean las redes para expresar su sentimiento hacia la marca.
• Correo electrónico
A pesar del crecimiento de las apps de mensajería, el correo electrónico es una parte integral de la vida diaria en línea. De acuerdo con el informe publicado en Statista por Laura Ceci, cada día en el mundo se abren más de cuatro mil millones de e-mails.
La gran ventaja de este canal es que es directo, sin distracciones y que brinda la posibilidad de sumar contenido en diferentes formatos y con profundidad gracias al lenguaje HTML. Es decir, son eficaces para transmitir información formal, estructurada y documentada, como boletines informativos, ofertas o recordatorios de citas.
• Chat en línea
El chat en línea es un canal de comunicación instantáneo que permite a las empresas ofrecer atención al cliente en tiempo real. Resultando muy eficaces para resolver problemas urgentes o responder preguntas de los clientes.
El chat en línea es un canal que cada vez se consolida más, sobre todo después de la creciente expansión del uso de chatbots. Dentro de la categoría de chat en línea podemos incluir Facebook Messenger, el chat en la web de la empresa o, en menor medida, Telegram. Sin embargo, la gran estrella es sin dudas WhatsApp.
Esta aplicación de mensajería se estima que en la actualidad cuenta con 3000 millones de usuarios en todo el mundo y siguiendo esta tendencia, las empresas se suman a través de WhatsApp Business. Ya que, según lo informado por WhatsApp, se han creado 50 millones de este tipo de cuentas en todo el mundo.
Si hablamos de canales efectivos de comunicación, este es uno. WhatsApp garantiza casi el 100% de entrega y un porcentaje mucho más elevado de apertura de envíos. Ofreciendo a la vez las ventajas de una conversación segura y 1 a1 con los clientes, que podemos personalizar gracias a contar con información centralizada de los usuarios.
• Atención telefónica
Las llamadas telefónicas son un canal de comunicación oral que permite a las empresas ofrecer atención al cliente de manera personal para brindar información, soporte o apoyo en una compra.
Aquí algunas de las razones que muestran por qué es un canal efectivo.
En primer lugar, permiten una comunicación bidireccional en tiempo real. Esto significa que el cliente y el representante de la empresa pueden intercambiar información y resolver problemas de forma rápida y eficiente.
En segundo lugar, las llamadas telefónicas son más personales que otros canales de comunicación, ayudando a construir relaciones más sólidas con los clientes y a generar confianza.
En tercer lugar, las llamadas telefónicas pueden utilizarse para recopilar información de los clientes de forma más detallada. Esto puede ser muy útil para las áreas de marketing, ventas o atención al cliente.
• Portal del cliente o apps
El portal de clientes o apps de la empresa permiten que el usuario pueda acceder a su información de forma autónoma y ágil 24/7, esta independencia tiene un gran impacto en la experiencia del cliente. Esto es debido a que brinda acceso a links de pago o información en tiempo real sobre sus consumos sin necesidad de contactar al servicio de atención al cliente.
A la vez, para la empresa, este canal representa una gran fuente de información al registrar cada actividad que se produce dentro de la plataforma. La cual puede utilizarse para mejorar la experiencia del cliente, personalizar el marketing y las ventas y tomar decisiones comerciales más informadas.
Es importante destacar que los portales de clientes y las aplicaciones pueden ayudar a las empresas a ahorrar tiempo y dinero. Esto se debe a que los clientes pueden realizar tareas de forma autónoma, lo que reduce la necesidad de que los representantes de la empresa intervengan.
La clave del éxito: lograr una omnicanalidad efectiva
Pero, ¿cuáles de estos canales efectivos de comunicación deberías implementar en tu organización? La elección del canal de comunicación adecuado dependerá de una serie de factores, como el tipo de mensaje que se quiere transmitir, el público objetivo y el contexto en el que se realiza la comunicación. Por ejemplo, si el mensaje es urgente o requiere una respuesta inmediata, una llamada telefónica o un chat pueden ser la mejor opción. Si el mensaje es formal o requiere una documentación detallada, el correo electrónico puede ser la mejor opción.
En cualquier caso, lo importante es lograr que en todos los canales se brinde la misma información. Es decir, que se brinde una experiencia omnicanal que garantice coherencia y eficiencia en todos los puntos de contacto. Esto no solo ayudará que el cliente tenga una CX de excelencia, sino que contribuirá a fidelizarlo.
Una forma de lograrlo es implementando soluciones como Coldview CCM, una herramienta para la gestión de la comunicación de forma omnicanal desde una sola plataforma. Gracias a ella compone, personaliza, envía y monitorea todas las comunicaciones por canales digitales.
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