¿Sabías que al firmar un SLA debes revisar los términos en los que se prestará el soporte técnico?. Conoce cómo esto afecta el día a día de tu organización.
El SLA (Service Level Agreement) o Acuerdo de Nivel de Servicio es un documento que suscribe un proveedor con su cliente con el objeto de definir las condiciones bajo las cuales se brindará un servicio. El cual puede estructurarse en base al cliente, al servicio o combinando ambos.
En este artículo te contamos cuáles son los aspectos a considerar al momento de contratar un servicio y qué impacto tendrán esos términos en el desempeño diario de tu organización. Un tema que es necesario abordar para poder evitar futuros dolores de cabeza.
¿Qué aspectos se consideran al contratar un servicio?
Obtener una ventaja competitiva en los entornos empresariales, es sin duda una de las metas en las corporaciones. Por ello es fundamental elegir de forma adecuada un producto o servicio de tecnología. Sobre todo pensando en los beneficios operativos, productivos y de servicio que pueden traer tanto a los clientes finales como a los clientes internos.
Al realizar la elección de un servicio o producto relacionado a tecnologías de la información, por lo general se consideran diversos factores como:
- precio
- tiempo de implementación
- uso de los recursos
- reputación del prestador de servicio o producto
- escalabilidad, etc.
Imagina que pocas veces se evalúa la gestión de soporte técnico, incluso en los casos en que esta prestación esté incluida. Es menos frecuente todavía pensar los SLA (Service Level Agreement) y el importante papel que jugarán en la operación y funcionalidad del día a día de dicho producto o servicio, una vez implementado.
¿Cuál es la función de SLA y cuál es su incidencia en la prestación del soporte técnico?
Como mencionamos el Acuerdo de Nivel de Servicio o SLA (Service Level Agreement) es un contrato que firman el proveedor y su cliente donde se especifican las condiciones bajo las cuales se brindará un servicio. Entre otras cosas, establece los tiempos de respuesta y resolución que proporciona el equipo de soporte a los clientes. Bajo este esquema, se garantiza que la prestación sea medida y previsible a través de asistencia basada en niveles de servicio.
Con los SLA, es viable establecer patrones para su seguimiento y revisarlos para otros campos como, por ejemplo, la atención al cliente. De esta forma, es posible garantizar la entrega del servicio tal como se acordó, atendiendo los requerimientos del cliente.
Por otro lado, el establecer SLA, también da claridad en cuanto a los papeles y nivel de intervención que tendrán tanto el cliente como el proveedor.
A través del SLA se deja por escrito y de forma clara, cuáles son las responsabilidades que el cliente y el proveedor cumplirán, en pos de una relación exitosa. Y coadyuva a que exista un acuerdo en cuanto, a las acciones que se deben efectuar cuando existan situaciones no ideales, pero que en definitiva son inevitables.
De esta manera, las expectativas como cliente se mantienen realistas y se crea una confianza en los niveles de calidad del servicio que se recibirán.
Y, por otro lado, el proveedor acuerda entregar lo que permiten sus posibilidades reales. Teniendo en cuenta:
- Cantidad de representantes expertos.
- Infraestructura.
- Medios y canales de comunicación.
Es decir, ofrece solo los beneficios y las compensaciones que está en condiciones efectivas de prestar, porque existe un compromiso escrito sobre estos aspectos.
3 Tipos de Acuerdos de Nivel de Servicio o SLA
Los distintos tipos de acuerdos dependen de dónde se ponga el foco para la prestación del servicio.
Es por ello que, se suelen utilizar 3 tipos de SLA:
Como mencionamos al principio de este artículo, contar con un SLA adecuado y adaptable a las necesidades de la empresa es fundamental. Ya que una vez que se traslade a la operación diaria puede convertirse en una fortaleza o en una debilidad.
¿Qué debemos tener en cuenta al contratar un proveedor de servicios tecnológicos?
Al elegir un proveedor de servicios tecnológicos, se recomienda que cuente con la flexibilidad y adaptabilidad necesarias. Sobre todo, para cubrir las expectativas de respuesta por la mesa de soporte, teniendo como referencia los alcances operativos definidos.
Pero ¿cómo impacta en la organización el hecho de tener un SLA ajustado a tus necesidades y un proveedor que pueda responder ante esos requerimientos?. Los beneficios son grandes:
- Una empresa más competitiva,
- Más eficiente en los tiempos de resolución,
- Mayor fluidez operativa frente a los clientes finales del servicio.
En Coldview, entendemos estas necesidades y contamos con la capacidad de adaptar nuestros niveles de soporte basándonos en las necesidades de los clientes y su operación. Por ello, nuestros SLA se pueden ajustar diferentes entornos, tiempos de respuesta y resolución, así como horarios en los que se brinda el soporte técnico especializado.
Esto es posible gracias a que somos los fabricantes de los productos que proveemos a nuestros clientes. Lo cual nos hace más competitivos respecto a resellers o distribuidores de soluciones tecnológicas.
Tenemos las soluciones tecnológicas para potenciar el poder de la información de tu organización. Ponte en contacto y te contaremos todo lo que Coldview puede hacer por tu compañía.
