Conoce cómo implementar la omnicanalidad. Fideliza a tus clientes brindándoles una experiencia coherente en todos los canales.
La omnicanalidad es una estrategia de comunicación que se implementa en una organización para ofrecer a los clientes una experiencia coherente a través de todos los canales. Consíguelo implementando una misma plataforma que integra toda la información que obtiene el cliente sin importar el canal que elija.
La implementación de una estrategia de comunicación omnicanal es imprescindible. Sobre todo en épocas donde los clientes interactúan con las organizaciones desde distintos dispositivos, iniciando una gestión en un canal para finalizar en otro. Aquí te contamos qué es, en qué consiste y cuál es la herramienta adecuada. Todo lo que necesitas saber para que tu organización dé este importante paso dentro del proceso de transformación digital.
¿Qué es la Omnicanalidad?
La omnicanalidad es una técnica o estrategia de comunicación utilizada para contactarse con los clientes a través de múltiples canales. Como, por ejemplo, email, aplicaciones móviles, SMS, redes sociales, entre otras. La integración de dichos canales se realiza bajo una misma plataforma para llegar al cliente en el momento indicado.
La transformación digital acelerada que ha impulsado la pandemia a nivel global, llevó a las organizaciones a tomar rápidas decisiones sobre la comunicación con sus clientes. Pero, en muchos casos, estas decisiones se tomaron de forma precipitada sin haber efectuado un relevamiento exhaustivo y centralizado. Sobre todo de los casos de uso, de negocio y de retención de clientes. Esto afectó negativamente a la experiencia de los usuarios, quienes mantuvieron comunicaciones insatisfactorias, despersonalizadas y poco efectivas con las organizaciones.
¿Qué diferencia a la omnicanalidad y la multicanalidad?
En muchas organizaciones hemos observado un común denominador muy importante, se aplica o confunde el concepto de omnicanalidad con el de multicanalidad.
Desde Coldview en el proceso de implementación de soluciones para lograr una omnicanalidad efectiva, hemos relevado organizaciones con más de 30 sistemas de comunicación en funcionamiento. La mayoría de ellos dedicados a la composición y envío de documentos (pólizas, estados de cuentas, facturas, etc), notificaciones transaccionales online, notificaciones Push, entre otras. Sin embargo, estos canales ofrecían a los clientes comunicaciones genéricas que eran emitidas por defecto sin aportarles la información que realmente necesitaban.
Como vemos, hoy en día no es suficiente cubrir un solo canal para comunicarse con los clientes, es imperativo implementar una estrategia omnicanal.
¿En qué consiste una estrategia de omnicanalidad?
Entonces para implementar una estrategia omnicanal eficiente es importante tener en cuenta que el cliente es quien manda y decide. Sobre todo es importante darle la posibilidad a los usuarios de elegir el o los canales de su preferencia para recibir un estado de cuenta, una notificación o mensaje. De este modo, podemos ofrecer la misma respuesta sin importar si se comunica a través de aplicaciones móviles, mensajes de texto, WhatsApp, correos electrónicos, redes sociales u otros canales específicos.
En definitiva, no solo se trata de brindar la misma respuesta, es indispensable asegurarnos de ofrecerle una comunicación bidireccional efectiva. En especial que cuente con un valor agregado fundamental: la humanización. Lo cual se logra a través de un contacto personalizado y una segmentación acorde a su perfil.
El 42 por ciento de los clientes se sienten frustrados
al tener que repetir información
cuando se contacta varias veces con una empresa.
Fuente: Minsait (2021)
Después de realizar un relevamiento de varias organizaciones, llegamos a la conclusión de que varias de ellas no cuentan con la información unificada y centralizada de sus clientes. Sin duda este no es un dato menor, ya que monitorear la actividad del usuario permite obtener valiosa información sobre las preferencias y necesidades de nuestros clientes.
El 87 por ciento de los usuarios cree que las compañías
deberían ofrecer en todos sus canales
un modelo de atención integrado.
Fuente: Minsait (2021)
¿Cuál es la mejor herramienta para implementar la omnicanalidad?
Por ello, para brindar una solución concreta y definitiva en pos de una omnicanalidad efectiva hemos desarrollado y diseñado Coldview CCM. Una plataforma que contiene todas las funcionalidades de omnicanalidad centralizadas para cubrir de punta a punta la necesidad de proceso, generación, composición y distribución adecuada de la información del cliente.
En el siguiente gráfico te mostramos todo lo que puedes hacer con Coldview CCM para implementar una estrategia de comunicación omnicanal efectiva en tu organización.
A modo de resumen
En conclusión, un software como Coldview CCM te permite componer, personalizar, enviar y monitorear todas las comunicaciones por canales digitales. Como resultado ofrecerás a tus clientes una experiencia de usuario personalizada que potencie su relación con tu organización y les permita recibir comunicaciones según sus preferencias.
En tu organización ¿ya han puesto en marcha una estrategia omnicanal?. Envíanos un mensaje contándonos
Nos gustaría conocer tu experiencia y contarte cómo un software CCM puede potenciar la relación con tus clientes.
