¿La omnicanalidad bancaria es un must de la industria financiera? Aquí contamos por qué es tan importante y cómo puede beneficiarse tu organización.
La omnicanalidad bancaria es una interacción fluida y consistente entre los clientes y las entidades financieras a través de múltiples canales, ya sean digitales como tradicionales.
En este artículo compartimos las grandes ventajas que representa la omnicanalidad bancaria y los criterios básicos que debes tener en cuenta al implementar una solución.
¿Cuál es la importancia de la omnicanalidad en la industria financiera?
En la actualidad, los clientes dan por sentado el acceso a los servicios bancarios desde cualquier locación en cualquier momento y desde cualquier dispositivo, ya sea propio o las terminales que proveen los bancos. Esto es una estrategia multicanal.
Para lograr la omnicanalidad bancaria es necesario crear una interacción fluida y consistente entre los clientes y las entidades financieras a través de múltiples canales, ya sean digitales como tradicionales.
En los últimos años, las entidades bancarias comenzaron a sumar canales porque sus clientes así lo requerían pero sin una estrategia. En muchos casos, esto terminó generando silos de datos y una comunicación fragmentada que afectaba de forma negativa la experiencia de los clientes.
Para resolver esta situación, la banca vio la necesidad de implementar una estrategia omnicanal que brinde a los clientes una experiencia uniforme en cualquiera de los puntos de contacto.
Esta nueva forma de interactuar entre el cliente y las entidades bancarias genera en cada contacto un rastro donde podemos identificar y recopilar intenciones y hábitos de los usuarios. El famoso big data nos permite conocer en esta era a los clientes como nunca antes, de forma más profunda y personal.
Entonces, el desafío es tener una infraestructura multicanal sólida y brindar una experiencia omnicanal. De este modo, nos aseguraremos que los clientes disfruten de un servicio personalizado y sin interrupciones en cada punto de contacto. Así, con una omnicanalidad efectiva, los bancos pueden satisfacer las necesidades explícitas de los clientes y también anticiparse a sus deseos y gustos.
En definitiva, las entidades financieras que afronten este reto con éxito serán las que logren sostenerse en el futuro y competir.
Ventajas de la omnicanalidad bancaria
La omnicanalidad tiene innumerables ventajas, aquí mencionamos 5 de ellas:
Respuestas más ágiles a los clientes
Sumar la tecnología a la gestión de clientes en el sector bancario ha agilizado su atención gracias a la incorporación de diversas estrategias.
- La centralización de la información hace que las respuestas sean confiables gracias a datos en tiempo real.
- La incorporación de canales automatizados brindan respuestas rápidas a consultas habituales a través del uso de bots.
- El impulso de la autogestión mediante apps y portales de clientes.
Como vemos, de esto se trata de estrategia omnicanal, donde todos los canales se piensan de forma integral para generar una experiencia sin fricciones.
Fidelización clientes actuales y atracción de nuevos
Implementar la omnicanalidad bancaria hará que la entidad pueda entablar con sus clientes una relación profunda. Si el cliente recibe promociones acordes a sus intereses, el banco le ofrece los canales que usa de forma habitual y le envía notificaciones por los medios de su preferencia, entonces logrará fidelizarlo. Esto impulsa a su vez la adquisición de nuevos clientes a través del boca a boca.
Sin embargo, la incorporación de canales digitales representa en sí mismo un atractivo para nuevos clientes.
Por ello, procurar una verdadera experiencia omnicanal hará que la entidad bancaria sea mucho más competitiva.
Más rentabilidad
Con la información que brinda cada interacción del cliente con nuestros canales digitales podemos impulsar las ventas. Esto se logra realizando acciones de crosseling y up-selling ajustadas a las expectativas del cliente.
Por otra parte, la digitalización de las gestiones permite reducir los tiempos de atención a clientes. Como así también la disminución del uso de recursos como impresión de estados de cuenta y gastos asociados a su logística, a la vez que impulsa tus acciones paperless.
A la vez que al implementar la autogestión e incorporar la automatización en la atención, se reduce el costo por contacto. Esto se debe a que la atención a través de un agente humano se efectúa en casos que sí o sí requieran una atención de persona a persona, ya sea de forma física o telefónica.
Interacción vs. Transacción
La lógica multicanal estaba centrada en las transacciones, pero con la estrategia omnicanal se prioriza la interacción.
Entonces es muy importante pensar los canales de comunicación en el marco de una estrategia omnicanal. Por ejemplo, a través del uso de plataformas como Coldview Interactive es posible entablar una comunicación más personalizada y ajustada a las necesidades de los clientes.
El envío de estados de cuenta interactivos son un caso típico de comunicación bidireccional. Allí se incluyen links de pago, consumos en tiempo real y hasta archivos multimedia con promociones personalizadas.
Potencia la autogestión
La autonomía y la posibilidad de resolver consultas simples, de forma ágil, son características muy valoradas a la hora de evaluar su experiencia.
Apps, portal de cliente y chats son canales que permiten aliviar la sobre carga del área de atención del usuario. A la vez que habilita un canal de autogestión las 24 horas, los 365 días del año.
Gracias a la concentración de la información a través de repositorios centralizados, es posible que el cliente acceda a datos actualizados de su cuenta a través de dichos canales.
Claves para implementar una estrategia de omnicanalidad bancaria exitosa
Una omnicanalidad bancaria exitosa requiere de ciertos criterios básicos:
Poner al cliente en el centro
Adoptar un enfoque al cliente permite brindarle una experiencia positiva a lo largo de toda la cadena de valor. Para lograrlo es preciso mantener un contacto personalizado a través de herramientas tecnológicas como Coldview CCM, una plataforma que permite manejar todas las comunicaciones con tus clientes.
Establece conexiones de forma omnicanal con tus clientes a través de notificaciones a aplicaciones móviles, mensajes de texto y WhatsApp, correos electrónicos, redes sociales y otros canales específicos.
Además, puedes ofrecer comunicaciones bidireccionales que brinden una experiencia personalizada a tus clientes.
Contar con soluciones tecnológicas robustas para omnicanalidad bancaria
Otra de las claves para que la omnicanalidad sea efectiva es que las soluciones tecnológicas sean estables en su funcionamiento.
Este es un aspecto que deben tener en cuenta las compañías que manejan gran cantidad de datos, ya que las plataformas suelen ralentizarse cuando el volumen de información es muy grande. Si tomamos el ejemplo de Coldview CCM, podemos mencionar que es una herramienta que cuenta con la escalabilidad de hasta 200 millones de comunicaciones diarias.
Contar con una plataforma robusta garantiza:
- la continuidad del servicio,
- su adaptación a los cambios que requiere el mercado, y
- la escalabilidad para acompañar el crecimiento del negocio.
Además, es importante considerar que su integración con otros sistemas de la organización se pueda realizar de forma simple y rápida para asegurar una interoperabilidad exitosa.
Implementar la mejora continua
La omnicanalidad bancaria es dinámica, ya sea por las demandas del mercado, como por los ajustes que haya que realizar para satisfacer los requerimientos de los clientes.
Para que sea posible hay que utilizar la analítica de los datos que vamos recopilando de cada interacción y aplicarla en mejoras.
Por otra parte, el sector bancario debe tener en cuenta la adaptación de las medidas de seguridad y normativas que permitan a los usuarios operar con confianza en los canales online.
Por último, necesitamos que la o las herramientas elegidas puedan sumar con agilidad nuevos canales específicos de comunicación.
Las Fintech, impulsoras de la onmicanalidad bancaria
La omnicanalidad bancaria es clave para la transformación digital de los servicios financieros.
Con el surgimiento de las fintech, nativas en la omnicanalidad, las instituciones tradicionales se vieron obligadas a invertir en la implementación o renovación de canales digitales. En 2021, de los 80 bancos de América Latina y el Caribe que participaron de la encuesta de Infocorp, el 41%volcó sus inversiones a la renovación completa de la banca digital o al menos a uno de sus canales.
Desde Coldview, ayudamos a las empresas de la industria financiera a desarrollar la transformación digital en la gestión de su información y una omnicanalidad exitosa. Sabemos como hacerlo, ponte en contacto.
