“Mantente cerca de tus clientes, tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan, mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”, Steve Jobs.
La gestión de relaciones con el cliente (CRM) y la gestión de comunicaciones con el cliente (CCM) son conceptos similares que están estrechamente relacionados, porque ambos se ocupan de las comunicaciones entre una organización y sus clientes actuales y potenciales. Sin embargo, tienen distintos propósitos en los negocios.
CRM se enfoca en administrar esas interacciones mediante el análisis de los datos de los clientes para aumentar la retención de clientes y el crecimiento de las ventas.
CCM respalda las interacciones del cliente con una variedad de herramientas y procesos.
Veamos en profundidad sus diferencias.
Customer Relationship Management (CRM)
La gestión de relaciones con los clientes, o Customer Relationship Management (CRM), es el conjunto de tácticas encaminadas a potenciar la interacción con los prospectos y a fortalecer el vínculo con los clientes actuales. Su propósito es buscar la comprensión y la anticipación de las necesidades de cada cliente, según su perfil específico.
Estas tácticas están acompañadas de soluciones tecnológicas que permiten automatizar procesos y analizar los datos que tenemos sobre la historia del cliente.
El CRM es una herramienta que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes, y así gestionar la relación empresa/cliente desde tres áreas: comercial, marketing y ventas.
Un sistema CRM ayuda a las empresas con la gestión de ventas, la productividad y la gestión de contactos. Es un facilitador de relaciones e interacciones, pero no es suficiente per se para generar lealtad emocional entre un cliente y una marca.
Los sistemas CRM han mejorado a lo largo de los años, pero aún carecen de herramientas que las empresas necesitan para brindar una experiencia enriquecedora al cliente. Aquí es donde entra en juego un sistema CCM.
Customer Communication Management (CCM)
Se trata de una herramienta focalizada en seguir las acciones que los clientes demandan que lleve a cabo la organización y, luego, en el análisis de su realización de una manera satisfactoria.
En pocas palabras, es el proceso de asegurarse de que los mensajes que envía a sus clientes sean congruentes, completos y personalizados.
CCM es sumamente necesario en empresas de servicios: telecomunicaciones, bancas, seguros.
Representa todas las diferentes formas en que una empresa se comunica con sus clientes: a través del correo electrónico, en su sitio web, por correo postal, a través de diferentes canales de marketing, en redes sociales, por teléfono a través de mensajería instantánea.
El objetivo de un sistema CCM es mejorar las comunicaciones generales con los clientes, independientemente del tipo de plataformas que utilice. Una buena estrategia CCM asegura que todas las comunicaciones sean creadas, entregadas, almacenadas y, por supuesto, abiertas por sus clientes de manera efectiva.
La herramienta está focalizada en gestionar las necesidades puntuales del cliente en base a un servicio que se le está brindando. Puedes utilizar CCM para ayudar a los clientes a renovar sus suscripciones con tu empresa, asegurarse de que paguen sus facturas a tiempo, informarles sobre los nuevos productos y servicios que ofreces y, sobre todo, para satisfacer cualquiera de sus necesidades de atención al cliente.
Contexto actual: La comunicación omnicanal
El traspaso a los dispositivos móviles posibilitó que las personas consigan lo que quieren al instante, lo que dio lugar a un nuevo tipo de consumidor. En este contexto, es necesario permitir un enfoque omnicanal, dando a los clientes la opción de recibir comunicaciones de su empresa como ellos deseen. La comunicación omnicanal es la capacidad de hablar con los clientes sin problemas a través de múltiples canales.
Si desea ofrecer experiencias rápidas y sin fricciones, estos dos universos tienen que estar sumamente integrados. Para ello, utilice lo que conoce sobre sus clientes [CRM] y acérquele todas las interacciones y comunicaciones – tanto online como offline – posibles para brindarles una mejor experiencia [CCM].
Cualquiera que sea la herramienta escogida para una estrategia omnicanal de CRM y CCM, debe tener como objetivo principal poder brindar al usuario la mejor experiencia posible, que centrada en sus necesidades y no en el producto o servicio que su empresa ofrece.
