Una gestión de la experiencia del cliente efectiva permite impulsar la rentabilidad de tu empresa. Conoce las acciones claves para lograrlo.
La gestión de la experiencia del cliente es un enfoque estratégico cada vez más importante para las empresas a nivel mundial. Así lo demuestra el informe de Oracle, donde muestra que el 86% de los consumidores estaría dispuesto a pagar más por una mejor experiencia del cliente.
En este artículo profundizamos sobre la importancia de la gestión de la experiencia del cliente, las acciones claves que debes realizar y los pilares en los que debes apoyar esta estrategia. Si lees hasta el final te contaremos cuál es la herramienta tecnológica que impulsará la gestión de experiencia del cliente hacia la innovación.
¿Qué es y por qué es importante la gestión de experiencia del cliente?
La gestión de la experiencia del cliente es una acción clave que abarca la totalidad de las interacciones del usuario con la marca durante el tiempo que dura su relación. Su objetivo es satisfacer y/o superar las expectativas de los clientes para alcanzar un mayor compromiso y fidelizarlo.
En la actualidad, para gestionar la experiencia del cliente de forma efectiva es clave contar con herramientas tecnológicas que recolecten y pongan a disposición los datos de cada interacción. Gracias a esta acción es posible realizar una hiper-personalización de la experiencia.
Es importante destacar que para la gestión de experiencia del cliente la clave está en anticiparse a las necesidades del cliente y alentar su interacción. Para lograrlo, la información cualitativa es crucial.
En otras palabras, a través de la gestión de la experiencia, las empresas pueden construir una relación a largo plazo con el cliente basada en la confianza.
5 acciones que se desarrollan en el marco de la gestión de la experiencia del cliente
Para realizar una gestión de la experiencia del cliente efectiva es preciso desarrollar 5 acciones claves:
1. Diseño del customer journey
Planea como deben ser las interacciones estratégicas con el cliente, dónde tomará contacto a lo largo de su ciclo de vida y qué información ofreceremos en cada instancia.
A través de esta acción de visualización y documentación es posible identificar los puntos fuertes y débiles de la experiencia del cliente para definir áreas de mejora.
2. Optimizar el uso de canales de comunicación
Mediante el monitoreo de canales de comunicación es posible identificar cuáles son los más demandados y cuáles no están siendo utilizados en todo su potencial.
Dentro de esta acción también debemos incluir un análisis sobre qué canales son elegidos dentro de las preferencias de los clientes y para qué tipo de acciones. Por ejemplo, una de las funcionalidades que ofrece Coldview CCM es la posibilidad de que el cliente elija el canal para recibir cada tipo de notificaciones.
En este punto, el objetivo debe ser lograr la coherencia en todos los canales. Esto es relevante debido a que muchos clientes inician sus gestiones por un canal y la retoman por otro, lo cual no debería representar una complicación en absoluto.
3. Evaluación de la satisfacción de los clientes
Una gestión de experiencia del cliente efectiva no puede dejar de lado el feedback de los usuarios.
Algunas empresas integran a sus sistemas de atención al cliente herramientas como NPS, un sistema de medición de la satisfacción y lealtad del cliente. Su implementación consiste en realizar una simple pregunta al cliente: ¿Cuán probable es que recomiendes nuestra marca a un amigo o conocido?. Para la respuesta pone una escala del 1 al 10, donde 1 es muy poco probable y 10 muy probable.
Puedes implementar medidas como formularios de comentarios, encuestas de satisfacción del cliente, y buzones de sugerencias. Más allá de la herramienta que utilices, lo importante es identificar los obstáculos en las distintas etapas del recorrido del cliente y trabajar sobre ellos.
4. Monitoreo del rendimiento de los representantes de atención
Nuestros agentes de atención al cliente son la cara de nuestra organización. Por ello, es muy fundamental medir los tiempos de respuesta, la calidad de la llamada, la tasa de resolución en el primer contacto, la tasa de abandono, entre otros. Para hacerlo puedes emplear herramientas como grabaciones de llamadas, informes de actividad de los agentes y sistemas de gestión de tickets.
Una vez obtenidas estas métricas es crucial brindar retroalimentación a los agentes sobre su rendimiento y ayudarles a identificar áreas de mejora. Asimismo, debemos asegurarnos de que estas métricas estén alineadas con los objetivos de negocio y las expectativas de nuestro cliente.
5. Innovación tecnológica en pos de la mejora continua
Como mencionamos, utilizar la tecnología es esencial para realizar una gestión efectiva de experiencia del cliente. La integración de herramientas que abordan distintos aspectos del recorrido del cliente, como puede ser un software para la gestión omnicanal de las comunicaciones o la creación de documentos interactivos. También podría ser una plataforma para la gestión de toda la información de forma centralizada.
5 pilares de la gestión de experiencia del cliente
¿De qué forma puedes impulsar para experiencia digital del cliente? Aquí compartimos contigo 5 pilares sobre los que puedes apoyar tu estrategia.
Consistencia en todos los canales
Gestiona tus canales de comunicación de forma centralizada para brindar una verdadera experiencia omnicanal. Recuerda, muchos clientes inician sus gestiones por un canal y la retoman por otro, lo cual no debería representar una complicación en absoluto.
Utiliza herramientas como Coldview CCM, una plataforma para gestionar de forma centralizada todas las comunicaciones de tu organización.
Personalización de las comunicaciones
La personalización de las comunicaciones se logra a través del uso de los datos del cliente para enviarle mensajes, publicaciones y ofertas ajustadas a sus intereses y preferencias.
Una técnica que, a través de los datos existentes sobre los hábitos del usuario, simplifica los mensajes y evita la inclusión de información innecesaria.
Uso de la tecnología para crear una experiencia homogénea
La integración de los sistemas nuevos y los que ya funcionan en tu organización es clave para realizar una gestión de experiencia del cliente eficiente. En este punto es esencial contar con un repositorio centralizado que concentre toda la información.
Para lograrlo, puedes optar por una herramienta como Coldview ECM que permite almacenar y gestionar documentación, asegurando el acceso de manera práctica, rápida y segura.
Generar experiencias interactivas
Envía comunicaciones que le brinden a tus clientes la posibilidad de interactuar. Por ejemplo, en el sector bancario o de telecomunicaciones puede ser un estado de cuenta interactivo donde se sumen links de pago o gráficos de consumo en tiempo real.
Puedes implementar un software como Coldview Interactive que utiliza la información para crear un canal de comunicación bidireccional con tus clientes.
Respuesta en tiempo real
En la era del on demand la experiencia debe ser en tiempo real. Las respuestas, el impacto de las gestiones y hasta incluso cómo se reflejan los consumos. Por ello, es tan importante que los sistemas compartan la información y sea accesible para los sistemas de autogestión o los agentes de atención al cliente.
¿Por qué un CCM es clave para la gestión de la experiencia del cliente?
En la gestión de la experiencia del cliente, el manejo de la comunicación es central. Por este motivo, una herramienta de Customer Communication Management (CCM) es una pieza clave.
Un software CCM es una herramienta tecnológica que permite gestionar todas las comunicaciones entrantes y salientes de tu organización desde una misma plataforma. Lo que permite brindar una verdadera experiencia omnicanal que fideliza a clientes actuales y atrae a nuevos, haciendo más rentable a tu compañía.
Además, por ejemplo, en Coldview esta herramienta trabaja de forma integrada con otros software que la complementan a través de:
la generación de comunicaciones interactivas y bidireccionales con Coldview Interactive,
la recopilación, indexación y organización de más de 200 formatos de documentos con Coldview ECM,
la gestión y el acceso distribuido a toda la información generada por los sistemas centrales y departamentales con Coldview ERM,
la generación de documentos de distribución masiva con Coldview DOCS.
En Coldview ofrecemos la más completa solución para la gestión de grandes volúmenes de información. Asimismo, te brindamos el acompañamiento de un equipo de expertos que ayudará a adaptar la herramienta a las necesidades de tu organización.
La tecnología es una pieza clave para la gestión de la experiencia del cliente y Coldview puede ayudarte a obtener todo el potencial. Ponte en contacto y fideliza a tus clientes.
¡Compártelo en tus redes!
