Cómo fidelizar clientes con una estrategia de comunicación bidireccional

Qué es la comunicación bidireccional y cómo implementarla para fidelizar clientes

Fideliza tus clientes y brinda una excelente experiencia usando como eje una estrategia de comunicación bidireccional. Entérate cómo y por qué aplicarla. 

La comunicación bidireccional en grandes empresas es aquella que se genera entre la organización y el cliente sin intermediarios. Su principal característica es que ambas partes pueden emitir y recibir mensajes de forma alternada logrando una retroalimentación fluida. 

¿Sabías que el 97 por ciento de los consumidores valoran que una marca les ofrezca la posibilidad de dar su feedback? Conoce las claves que harán que tu estrategia de comunicación bidireccional sea efectiva. Además te comentamos cuál es la herramienta que te ayudará a ponerla en marcha. Así lograrás que tu organización brinde una experiencia moderna e interactiva a sus clientes. Nosotros sabemos cómo hacerlo y te lo contamos a continuación.

¿Qué es la comunicación bidireccional?

La comunicación bidireccional en grandes empresas es aquella que se genera entre la organización y el cliente sin intermediarios. Este es un término utilizado sobre todo en el marketing, pero que cada vez cobra mayor relevancia dentro del ámbito corporativo.

Esta estrategia de comunicación es clave para lograr una excelente experiencia del cliente al personalizar y humanizar la comunicación. Ya que su principal característica es ofrecer la posibilidad de que ambas partes (la empresa y el cliente) intercambien información. Esto se logra cuando ambos pueden emitir y recibir mensajes de forma alternada consiguiendo una fluida retroalimentación.

3 claves para la comunicación bidireccional en las organizaciones

En 2017, Microsoft publicó un reporte sobre el estado del servicio global de atención al cliente. Para realizar dicho informe, fueron encuestadas 5.000 personas de países como Brasil, Alemania, Japón, Reino Unido y Estados Unidos. Allí se abordaron aspectos relacionados con la lealtad a una marca, percepciones y frustraciones de los consumidores, autogestión, omnicanalidad y nuevas tendencias digitales.

Como podemos ver el único país de Latinoamérica que participó de la investigación fue Brasil. Por ello, para ofrecerte una visión con mayor utilidad para la perspectiva de Latam, en este artículo citaremos los resultados obtenidos de los encuestados de este país. 

Los resultados son reveladores si tenemos en cuenta que este sondeo fue realizado 3 años antes de la pandemia. Sobre todo porque desde 2020 el proceso de transformación digital se aceleró a pasos agigantados.

En el informe hay tres aspectos que se destacan y que las organizaciones ya no pueden ignorar a la hora de plantear su estrategia de comunicación bidireccional:

1. Las redes sociales son un medio de comunicación

  • Suena obvio, pero muchas organizaciones emplean las redes sociales sólo para promocionar y hablar de sí mismas. Sin embargo, cada vez más usuarios consideran a este medio adecuado para comunicarse con las empresas. Por ejemplo, para brindar un feedback o realizar gestiones y/o consultas.

76 por ciento de los encuestados
consideran que las redes sociales son un canal efectivo
para el servicio de atención al cliente.

Fuente: Microsoft state of Global Customer Service (2017)

Asimismo, informan que esperan una respuesta en 24 horas o menos. Por otra parte, emplearon ese canal para comunicarse con las compañías el 89 por ciento de ellos recibieron una contestación. Este último dato nos lleva a pensar que las organizaciones están tomando en serio la importancia de las redes sociales como medio de contacto con sus clientes.

2. Representantes de atención al cliente

  • Los clientes cada vez valoran más que la organización les ofrezca una aplicación de autogestión. Sin embargo, acuden al asesoramiento de un representante de atención al cliente si no encuentran solución o la información necesaria a través de ese medio.

    Donde el usuario espera:

    – Poder resolver su reclamo en línea y en un primer contacto.

    – Que lo atienda una persona que pueda responder a sus consultas,

    – Que el representante de atención cuente con la información y el conocimiento necesarios para ayudarlo,

    – No tener que repetir una y otra vez sus datos.

    Proporcionar una experiencia sin esfuerzo con transiciones fluidas entre la autogestión y la atención de un representante generará un compromiso más profundo y la fidelidad de los clientes a largo plazo.

3. Omnicanalidad

  • La omnicanalidad es una estrategia unificada de comunicación, que se emplea en los diferentes canales de la organización con el objetivo de brindar una experiencia coherente a los usuarios.

Las empresas cada vez prestan más atención a la integración de los canales online y offline que le den al cliente una experiencia fluida. Sin embargo, la mayor parte de los esfuerzos de las organizaciones están puestos en los canales virtuales. Una decisión más que justificada, ya que el 55 por ciento de los usuarios informa que suele comenzar sus interacciones con la compañía a través de un canal online. Mientras que tan solo el 3 por ciento de ellos lo hacen de forma presencial.

Los encuestados utilizan entre
4 y 5 canales de atención diferentes
para comunicarse con las organizaciones.

Fuente: Microsoft state of Global Customer Service (2017)

Por otra parte, es importante destacar que cada vez más personas eligen a las compañías que ofrecen aplicaciones de atención al cliente optimizadas para teléfonos móviles. En este informe, el 91 por ciento consideró que es un aspecto relevante a la hora de evaluar una marca.

Un caso a mencionar es el de la empresa Telcel en México, Claro en el resto de Latinoamérica. Esta compañía apostó a una comunicación bidireccional reinventando canales que ya poseía y transformándolos para una experiencia de ida y vuelta con sus consumidores. Mira el caso de éxito: 

Cómo implementar una estrategia de comunicación bidireccional efectiva

Para implementar una estrategia de comunicación bidireccional efectiva es necesario contar con una herramienta como Coldview Interactive. La cual será la clave para ofrecer una experiencia personalizada y de excelencia a tus clientes.

Algunos de los beneficios de implementar un software de estas características son:

  • Brindar una experiencia omnicanal a tus clientes: La plataforma ofrece la posibilidad de visualizar consumos y actividades en tiempo real, adquirir más productos o servicios, descargar y/o pagar facturas, entre otras gestiones.

    Esto no solo les dará una experiencia novedosa, sino que incrementará la lealtad de tus clientes y la tasa de retención.

  • Reducir costos: Los canales de autogestión eficientes disminuirán las consultas a los centros de atención. Esto tendrá un impacto directo sobre la cantidad de personal destinado a estas tareas. A la vez que disminuirá los costos de soporte que esto insume.

  • Cuidar el medio ambiente: Al no imprimir las facturas, tu marca proyectará una imagen de una compañía con conciencia ecológica. A la vez que ahorrarás en papel y los gastos de mantenimiento de equipamiento como impresoras, tinta para impresoras, etc.

  • Obtener valiosa información sobre el comportamiento de tus clientes: Por ejemplo, conoce la gestión de clics online en tiempo real, acciones sobre clic en tiempo real generando eventos específicos, estadísticas sobre las actividades y comportamiento, etc.

    Conocer mejor el customer journey (viaje del cliente) te ayudará a:

    • En primer lugar, proporcionar una experiencia cada vez más personalizada. 
    • En segundo lugar, optimizar los canales de contacto que ofrece la organización.

  • Utilizar las facturas como canal de comunicación doble vía: Lo que hará posible promover las ventas cruzadas y la adquisición de productos y/o servicios de mayor valor a través de documentos interactivos de facturación HTML5.

A modo de conclusión

En definitiva, poner en marcha una herramienta que permita gestionar la comunicación bidireccional de tu organización reditúa en: 

  • mejor posicionamiento de la compañía,
  • clientes más fieles, 
  • mayor tasa de retención. 

Tan solo se trata de asumir el desafío de humanizar una comunicación automatizada a través de la transformación digital de tu organización.

Ahora envíanos un mensaje contándonos, ¿qué canales de tu organización cuentan con una estrategia de comunicación bidireccional?

Si te interesa ampliar esta estrategia podemos asesorarte sobre cómo lograrlo, ponte en contacto y te contaremos.

Referencias:

● Microsoft Corporation. 2017. “2017 State of Global Customer Service Report”. http://info.microsoft.com/rs/157-GQE-382/images/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service-en-au.pdf