La experiencia digital de tus clientes tiene un gran peso para el crecimiento y competitividad de tu organización. Aquí te contamos cómo mejorarla.
La experiencia digital del cliente es la percepción que tienen los clientes de una marca a través de sus interacciones en canales digitales, como sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, terminales de autoservicio, entre otros. Esta experiencia puede ser positiva o negativa y puede influir en la opinión y la lealtad del cliente hacia la empresa.
En este artículo, profundizamos sobre la necesidad de priorizar la experiencia digital de los clientes como parte de la visión estratégica de nuestro negocio. Te contamos cómo mejorarla y compartimos contigo un caso real que muestra el impacto que puede tener dentro de una empresa.
Qué es la experiencia digital del cliente
La experiencia digital del cliente es la percepción que tienen los clientes de una marca a través de sus interacciones en canales digitales, como sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, terminales de autoservicio, entre otros. Esta experiencia puede ser positiva o negativa y puede influir en la opinión y la lealtad del cliente hacia la empresa.
La experiencia digital del cliente contempla la calidad de la interfaz y la facilidad de uso de estos canales, como así también la eficiencia y eficacia en la resolución de problemas y la atención al cliente.
Una buena experiencia digital del cliente puede mejorar la satisfacción y lealtad de los clientes hacia la marca, mientras que una mala experiencia puede hacer que la persona decida dejar de ser cliente o brinde mala referencia sobre la marca.
¿Cuál es la importancia de brindar una buena experiencia digital del cliente?
La calidad de la experiencia digital del cliente es decisiva para que las personas sigan eligiendo a nuestra empresa. Por ello, brindar una buena experiencia digital del cliente es importante porque:
Cómo mejorar la experiencia digital del cliente
Como vemos, la experiencia digital del cliente tiene un gran peso, para mejorarla puedes implementar diversas estrategias:
- Asegúrate de que la navegabilidad de las interfaces sea simple y fluida.
- Ofrece información fácil de encontrar, relevante y actualizada, que permita satisfacer las necesidades y preguntas de los clientes.
- Proporciona una atención al cliente eficiente y personalizada, a través de diferentes canales, como chat en vivo, correo electrónico o redes sociales.
- Ofrece canales de autogestión que les ayude a obtener respuesta las 24 horas del día, los 365 días del año.
- Implementa una estrategia omnicanal para garantizar una experiencia coherente y fluida a través de todos los canales digitales disponibles.
- Utiliza herramientas de análisis y seguimiento para recopilar y utilizar datos de los clientes para mejorar la experiencia digital del cliente.
Un caso real de cómo mejorar la experiencia digital del cliente puede ser rentable
En 2018, la empresa Telcel, líder de telecomunicaciones y servicios de valor agregado en
México, que brinda servicio al 95% de la población, emprende la transformación digital de sus estados de cuentas.
El reto de ofrecerle a sus clientes experiencias excepcionales tenía como objetivo sostener su posicionamiento. Para superar este desafío era necesario:
Desde Coldview emprendimos el proyecto que llevaría 3 meses para su desarrollo e impactaría sobre 15 millones de envíos mensuales. A través de la implementación e integración de Coldview Compose, Coldview ECM y Coldview CCM presentamos una solución a la medida del cliente.
Así logramos brindar a los usuarios una plataforma para visualizar de documentos de forma más fácil e intuitiva. Donde podrían organizar el detalle de su información como prefieran, acorde con la información contenida en este documento interactivo.
Como resultado, por una parte, Telcel mejoró la experiencia digital de relacionamiento con sus clientes gracias a una mayor flexibilidad para navegar su información a través de cualquier dispositivo, en cualquier momento y lugar.
Por otra parte, mejoró su posicionamiento de marca al ser la primera Telco en el mercado mexicano en ofrecer este servicio. Esto, ponía un paso adelante a la compañía para enfrentar los desafíos de digitalización que surgirían con la cuarentena por COVID-19 en el año 2020.
Puedes ver más sobre este caso de éxito en este video.
Cómo impacta la estrategia omnicanal en la digital customer experience
La estrategia omnicanal tiene un impacto positivo en la experiencia digital del cliente al permitir una comunicación fluida y coherente a través de todos los canales digitales disponibles. Esto es lo que logramos con Coldview CCM, una plataforma con enfoque omnicanal para la gestión de todas las comunicaciones de tu organización.
De este modo, ayudamos a que los clientes puedan acceder a la información y servicios que necesitan de manera más fácil y rápida, mejorando su satisfacción y lealtad hacia la marca.
Además, la estrategia omnicanal permite una mayor personalización de la experiencia digital del cliente. Ya que permite recopilar y utilizar datos a través de diferentes canales para ofrecer una atención más personalizada y relevante.
Por último, una estrategia omnicanal también puede mejorar la eficiencia del servicio al cliente al permitir una mejor gestión de las interacciones del cliente a través de diferentes canales.
Desde Coldview, ofrecemos soluciones tecnológicas para mejorar la experiencia digital de tus clientes. Potenciando, a la vez, el poder que tiene la información para impulsar el crecimiento de tu organización.
Ponte en contacto, te ayudaremos a superar los desafíos de gestión de la información de tu organización.
