¿Sabes cuan satisfechos están tus clientes?

Cada vez son más las empresas que ponen en el centro de su negocio al cliente y crean estrategias para mejorar la Customer Experience (CX) de su marca, servicio o producto.

En este post vamos a hablarles de una de las estrategias más efectivas para medir la satisfacción del cliente y cómo utilizar esos datos en acciones que mejoren la experiencia. Se trata de las encuestas de satisfacción.

Con una encuesta de satisfacción podrás saber qué tan felices están tus clientes con tus productos y servicios. De esta forma, podrás realizar los cambios necesarios para convertir la experiencia de tus clientes en algo positivo y fidelizarlos.

A través de una encuesta de satisfacción se puede conocer también a los clientes insatisfechos y prevenir que se conviertan en detractores que abandonen tu marca, producto o servicio. Con ellas tendrás las herramientas para cumplir con las expectativas de tus clientes y no perderlos en el camino.
Existen diversos métodos para hacer encuestas, sin embargo, realizar una encuesta de satisfacción online siempre será la mejor opción, ya que es el recurso más rápido y fácil para el cliente.

Una encuesta de satisfacción debe servir para tomar decisiones a corto, medio y largo plazo. Entre sus principales objetivos podemos destacar:

Una de las estrategias para aumentar la tasa de respuesta de las encuestas, es que estén disponibles en sitios web, whatsapp, redes sociales y todo el ecosistema digital, para tener mayor retroalimentación de los clientes. 

Una encuesta efectiva de satisfacción del cliente debe contener preguntas referentes a la prestación de servicios, la experiencia del cliente y la satisfacción general.

La manera que tenemos de medir el resultado de las encuestas de satisfacción es a través del índice de NPS o Net Promoter Score. Se trata de un indicador para medir la lealtad o la conformidad de los clientes con una empresa, a partir de su experiencia y basándose en recomendaciones.

Como sistema de medición, el NPS tiene como objetivo descubrir la probabilidad de que una persona recomiende una marca, una empresa, un producto o un servicio a otra persona de su círculo de conocidos.

Para calcular el índice NPS, el cliente debe responder a la siguiente pregunta: ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro servicio a un amigo o familiar? Las opciones de respuesta son una escala del 0 al 10, en la que el 0 es “nada probable” y el 10 es “extremadamente probable”, mientras que el 5 es neutral.

Al aplicar esta escala, se analizan los comportamientos de recomendación y de compra de quienes habían respondido a la pregunta, obteniendo tres categorías de clientes, mediante una relación directa entre las respuestas y los comportamientos.

Para calcular el índice NPS, debemos reunir las respuestas y seguir la siguiente fórmula:

1. Convertir la cantidad de promotores y de detractores en porcentajes, sin tomar en cuenta a los pasivos.
2. Restarle al porcentaje de promotores el porcentaje de los detractores. El resultado es lo que se considera como el porcentaje NPS o el famoso índice NPS.

A la hora de medir la satisfacción de los clientes hay que ser simples.

• No hay que abusar de las preguntas porque el cliente no suele tener tiempo para responder. Resulta conveniente, a las preguntas cerradas sobre su grado de satisfacción con el servicio o producto de la marca, agregar una pregunta abierta, que le permita al cliente desarrollar sus ideas libremente.
• Hay que analizar la información obtenida para poder proceder a la acción. Se debe analizar  cada punto de contacto con el cliente, su grado de satisfacción y de ese modo, detectar en qué instancia de la compra tuvo una mala experiencia o en qué instancia se podría mejorar.
• Es necesario poner a disposición de los empleados el feedback de los clientes, mostrarles a los involucrados en la atención de la compañía cómo evitar problemas similares en el futuro y cómo actuar frente a inconvenientes con los clientes.
• Por último, los responsables de cada área deberán encargarse de contactar personalmente a quien tuvo una mala experiencia para ofrecerle una solución y darle tranquilidad de que no le volverá a ocurrir. De esa manera, se busca cerrar el círculo para recuperar al cliente y evitar que realice malas reseñas que dañen nuestra reputación.

Implementar una estrategia de encuestas de satisfacción servirá para medir la experiencia del cliente, optimizar el funcionamiento del proceso de venta y hacer foco en la toma de decisiones necesarias para mejorar la atención.