La CX y la omnicanalidad cada vez adquieren más relevancia. En este artículo te contamos cuáles son las tendencias 2023 en estos dos aspectos.
Desde 2020, la omnicanalidad no ha dejado de crecer en importancia y se ha tornado una ventaja competitiva para las empresas. Mientras que la CX tiene un gran peso al momento que los clientes actuales o potenciales eligen a una empresa en lugar de su competidor.
Aquí hacemos un repaso del contexto actual y las 5 tendencias 2023 en CX y omnicanalidad. También abordamos las claves para poder adaptarse a estas tendencias y lograr que tu organización sea más competitiva en el contexto actual.
Contexto actual de la CX y la omnicanalidad
En la actualidad, la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) y la omnicanalidad son aspectos cruciales en el mundo de los negocios. La CX se refiere a la percepción que tienen los clientes de una empresa a lo largo de su interacción con ella. En tanto, la omnicanalidad es la capacidad de una empresa para proporcionar una experiencia consistente y coherente a través de todos los canales de comunicación y puntos de contacto.
“El 69% de los adultos en línea dicen que compran más a empresas cuyo servicio al cliente online y offline es constante.”
Fuente: Forrester
Si bien la omnicanalidad está íntimamente vinculada con la experiencia digital de los clientes, también incluye la comunicación telefónica y la atención presencial en las oficinas.
En el contexto actual, las empresas que tienen una presencia online fuerte, sólida y se esfuerzan por proporcionar una experiencia de usuario personalizada por todos los canales disponibles, tienen una ventaja competitiva.
Para lograrlo, la tecnología es una aliada clave, que a través del Big Data y la IA que hace posible automatizar partes de la gestión del cliente. Entre otras ventajas, permite ofrecer soporte las 24 horas los 365 días del año de forma eficiente.
Las tendencias 2023 en CX y omnicanalidad indican que esto se va a profundizar utilizando a la tecnología como pilar de la mejora continua.
Desde 2020, los clientes dan por sentado que las empresas han digitalizado sus procesos y ahora esperan que evolucionen.
5 tendencias 2023 en CX y omnicanalidad
Si prestas atención a estas tendencias 2023, lograrás que tu organización sea más rentable mejore su posicionamiento en el mercado.
1. Tecnología centrada en mejorar la experiencia del cliente (CX) y del empleado (EX)
Según las tendencias 2023, Las tecnologías que se ocupan de centralizar la información toman relevancia no solo hacia la experiencia del cliente externo (CX) sino también hacia la experiencia del empleado (EX).
Esto se debe a que los clientes pueden recibir una atención más ágil y precisa, mientras que los colaboradores pueden realizar su tarea con eficacia y eficiencia.
A través de tecnologías inteligentes, las empresas tienen la oportunidad de diseñar un customer journey bien detallado que brinde gran satisfacción a los clientes e impulse su productividad.
2. Según las tendencias 2023, los clientes buscan información actualizada y al instante
Los clientes reciben ofertas por muchos canales y esa batalla la gana la compañía que responde más rápido y con más efectividad.
“Cuando se trata de decidir dónde comprar, el 64% de las personas considera que la calidad de la experiencia del cliente es más importante que el precio.”
Fuente: Gartner
Por ello es que cada vez resulta más importante que las empresas ofrezcan los canales que los clientes suelen utilizar de forma habitual y que en ellos ofrezcan atención rápida.
También en este punto es esencial que los documentos que se les envían sean interactivos, permitiéndoles iniciar las gestiones necesarias sin tener que salir de esa pantalla. Esto incluye: botones de pagos, links con información útil o hasta incluso ofrecerle productos o servicios complementarios.
3. Los consumidores apuestan por marcas con conciencia ambiental y social
Los consumidores en la actualidad tienen mayor conciencia ambiental que años atrás. Lo que ha llevado a que cada vez más empresas desarrollen estrategias competitivas de tipo ambiental. Por ejemplo, la creación de productos respetuosos con el medio ambiente o a través de la ecoeficiencia, al minimizar el uso de recursos.
Aquí es donde la digitalización aparece como una estrategia esencial para acciones de cuidado del medio ambiente. La cual en la mayoría de los casos va acompañada de una estrategia paperless que minimiza el uso de impresiones.
Los clientes valoran las organizaciones que priorizan y dan la opción de cuidar los recursos naturales. Algunos casos que podemos mencionar son:
- Los resúmenes de cuenta digitales que evitan la impresión y logística y tienen un gran impacto en la emisión de CO2.
- Los bancos que dan la opción de no imprimir los comprobantes de transacciones en sus cajeros automáticos y reducen el uso de papel.
- El apoyo de las compañías a ONGs o la creación de programas destinados a realizar actividades en beneficio de la comunidad.
Esto hace que los clientes perciban que forman parte de una acción con mayor impacto en el cuidado del medio ambiente y de la sociedad en general.
4. Más personalización de las comunicaciones
Junto con la automatización de buena parte de los procesos, viene el desafío de no despersonalizar las comunicaciones.
“Cerca del 70% de los compradores espera que las comunicaciones con las empresas sean personalizadas.”
Fuente: Accenture
En este punto, la centralización y trazabilidad de la información permiten tener una comprensión de 360° de los clientes y su historial dentro de la compañía. Así se logra adaptar el contenido y la forma en que se comunica con un cliente individual para hacer que la comunicación le resulte más relevante y significativa.
De este modo es posible enviar mensajes o promociones en función de las preferencias del cliente o del historial de compras. Lo cual, a su vez, contribuye a fomentar la lealtad del cliente y aumentar las ventas.
5. Los canales de autoservicio son un «must» para las organizaciones
Los clientes cada vez valoran más la posibilidad de realizar gestiones de forma autónoma. Para lograrlo, las empresas utilizan diversos canales apoyados en dos pilares: la automatización y la información en tiempo real.
“El 50% de los clientes dice que es importante poder resolver los problemas de productos o servicios sin tener que ponerse en contacto con el servicio al cliente.”
Fuente: Zendesk
Algunos de los canales de autogestión que ofrecen las organizaciones son:
- Portal del Cliente
- Apps
- Páginas de preguntas frecuentes
- Chats automatizados para responder a consultas habituales, entre otros.
Entre otros recursos, la comprensión del lenguaje a través de la IA hace posible implementar estas herramientas con eficiencia. A la vez que libera a los agentes humanos de tareas repetitivas y los reserva para gestiones que ameriten su intervención.
Cómo adaptarse a las tendencias 2023 en CX y omnicanalidad
Como vemos en todos los puntos de las tendencias 2023, la tecnología aparece como columna vertebral.
Para adaptarse a estos requerimientos que buscan brindar una CX de excelencia y una verdadera experiencia omnicanal, es preciso contar con una solución robusta para la gestión de grandes volúmenes de información. Con esto nos referimos a una plataforma escalable, que permita sumar nuevas funcionalidades según las necesidades de la empresa, y flexible para que pueda ajustarse a la estructura ya existente.
Desde Coldview ofrecemos diversas plataformas con integración nativa que permiten brindar una experiencia del cliente coherente en todos los canales de comunicación. Lo cual a la vez tiene el impacto interno de mejorar la operatoria, haciéndola más ágil y efectiva.
Tu compañía puede enfrentar los desafíos que presentan las tendencias 2023 para la CX y la omnicanalidad. En Coldview te ofrecemos la tecnología y el equipo de profesionales que permitirán crear una solución a la medida de las necesidades de tu organización y a precios convenientes, ya que somos fabricantes de las herramientas que implementamos.
Ponte en contacto y haz a tu compañía más competitiva.
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